あなたを会話上手に変える『2つの秘訣』

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こんにちは!クドケンラボ所長の斉藤です。
治療家の先生の「気になる!」をクドケン直営店で実践し、最新の集客情報を発信していくブログ…その名もクドケンラボ!私斉藤が店舗運営に役立つ様々なことを実験・研究しお届けしていきます。

【今回の研究テーマ】

みなさん、いかがお過ごしですか。

今日も、道行く「肩が凝ってそうな人」「明らかに姿勢が悪い人」「腰をさすってる人」を舐めるように見つめていますか。そうですか。
営業熱心で何よりです。

さて、では早速まいりましょう。
本日のテーマは、

「●の調子で判断されているかも」!

●の調子?「●」って何?
体の調子?
肌の調子?
顔面の調子?(←コラっ!)

いえいえ、どれも違います。
今回話題にするのは、ズバリ「声の調子」。
つまり「声のトーンに注目してみようではないか」というお話なのです。

今回のテーマに至ったのにはワケがあります。

とある治療院での話なのですが、その治療院には「トークスクリプト」という接客に関するマニュアルがありました。そのマニュアルを元に日々スタッフが接客に励んでいたのですが、面白い事に数ヶ月経つと患者様の反応がスタッフによってずいぶん差があることが分かったのです。

確かに、スタッフによっても「この患者さんにはこの切り口から入った方が良いかな」とか「いかに施術の効果が出ているのか説明しよう」など独自の工夫があったりします。それに患者さんも人それぞれですから、同じマニュアルに沿って対応しても反応に差が出ることもあるでしょう。

写真01

しかし!
しかしですよっ!!!??

やっぱり見逃せないのが、この問題なのであります。
それが
『患者さん自身の性格の違いじゃ説明つかないくらい、患者さんからの反応が違ってきちゃってるよ問題』!!

つまり、全スタッフが同じマニュアル(トークスクリプト)に基づいて患者さん対応をしているはずなのに、スタッフによって患者さんからの評判の「良い」「悪い」の差が如実に現れてしまっているのです。

例えば

「先生の説明が分かりやすくて飽きなかったわー(^o^)」
「先生は緊張を感じなくて気軽に話せるよ!」
「丁寧に説明してくれたけど自分の中にスッと入ってこない…」
「なんとなく先生から圧(?)を感じて居心地悪かった(;´・ω・)」

同じマニュアルを使っても、この差です。

なぜ?
女性だから?
男性だから?
まさか顔面偏差値とか言わないよね?
やめてよね。泣くよ。

という「じゃあ一体何が理由なのよ」というところから辿り着いたのが、この・・・

「声」じゃね?

という結論です。
そこで今回は「声のトーン」で人の反応はどれほど変わるのかについてフォーカスしてみました。

【『声』の威力】

イメージしてみてください。

治療院に入ってきたアナタは、2人のスタッフから声をかけられます。

一人のスタッフからは、「こんにちは!!」と元気よくあいさつがきました。
もう一人のスタッフからは、「・・・こんにちは」と蚊の鳴くような、もはや「ささやき」としか思えないような小さな声が聞こえてきました。

写真02

あなたなら、前者、後者、どちらに好感が持てますか?
後者のスタッフが新垣結衣や星野源でもない限り、殆どの人が最初の元気の良いスタッフに好感を持つでしょう。

確かにこれはちょっと極端な例ですが、でもね、同じ「こんにちは」一つでも言い方や声のトーンで結構色んな判断をされているものなのです。
怖いですねー。
うっかりささやくことも出来やしない。

ですから、アナタが例えどんなに心の中ではやる気に満ち溢れて熱いパッションを持っていたとしても、出てくる声が「ささやき」では相手には伝わらないということ。
伝わらないどころか「もしかしてやる気ない?それとも何かあったのかな…」なんて患者さんを無駄にザワつかせてしまいます。

写真03

つまり!
大切なのは「何を伝えたか」じゃない!
「何をどのように伝えたのか」なのです!

YES!
もっと声を張れ!
元気だしていこー!!

【具体的に何に注意すればいいの?】

というわけで、相手からの好感を得るために大切なのは「言葉」だけじゃないってこと、もうお分かり頂けましたね?マニュアル通りに話していても、大切なものが欠けていちゃダメなのです。

その欠けてはいけないもの。
それこそが、

表情!態度!口調!

この3つで、ぶっちゃけ人って相当印象が変わるのですよ。

めちゃくちゃ性格のイイ人が懇切丁寧に治療内容を説明してくれたとしても、「殺気に満ち溢れた顔で(表情)、激しく貧乏ゆすりをしながら(態度)、巻き舌でまくしたててきたら(口調)」わたしたちは間違いなく『殺される(やられる)!!』と思うでしょう。

逆に、仮に中身がどんなにクズ野郎だったとしても、「逃げ恥」で平匡さんを演じた星野源の佇まいのまま「少しはにかんだ顔で(表情)、眼鏡をカチャッと直しながら(態度)、『…疲れた』(口調…いや、これはセリフか)」などと言えば、世の女性たちはきっと『萌えか!』『これが萌えなのか!』『火曜はハグの日!』とシュプレヒコールを上げるはず。

そう。
これこそが「表情」「態度」「口調」のマジックなのです。

実際、当グループの某治療院にも、もともと人見知りが強く話し方も棒読みになってしまうスタッフがいました。しかも、ハキハキしゃべる事が苦手なので、どこか自信のない雰囲気に・・・。
施術の腕は確かなのに、もったいない限りです。

当然そんなふるまいなものだから、患者さんとの距離も埋まらないこと埋まらないこと。
しかしこの現状に、ついに本人が奮起しました。
「このままでは嫌だ!!変わりたい!!」と一念発起!!

写真04

まずは『表情』から意識したそうです。

活き活きした雰囲気を出すためにも、まずは「リアクション」から。
というわけで、患者さんが話す事に「わーすごいですねぇ!」など驚いた表情をします。

そして「相手の目を見る事」も苦手だったスタッフなので、「表情」にプラスしてしっかり視線を患者さんに向けて「あなたに興味があります」「あなたの話を聞いていますよ」という態度を全身でアピールしてみました。

尚、どうしても相手の目を直視するのが苦手な方は、眉間あたりを見ると良いですよ。
「厳密には目を見ていないのに、目を見てる感」が醸し出せます(笑)

すると早くも効果が!!

これまで会話が続かなかった患者さんとも会話が膨らみ、ひとしきり盛り上がる事が出来たようです!!!
めでたい!おめでとう!
たった2つのことに注意しただけなのにすごい変化ですよね!!

こうして少しずつ自信を取り戻したスタッフは、その後毎日これらの表情や態度を心がけて習慣化していったとの事です。

いかがでしたか?
他人からの印象や評価は、表情・態度・口調によって大きく差が出るものだなぁ・・・とつくづく実感。

あなた自身が発している言葉やスクリプトが正しかったとしても、もしかしたら表情・態度・トーン・語調によって異なる判断をされたり、誤解を招いたり、伝えたい内容がうまく伝わっていないかもしれません。

いいですか。
さっきも言いましたが、大事なことなので2度言いますよ。

大切なのは「何を伝えたか」じゃない!
「何をどのように伝えたのか」なのだ!

以上、斉藤でした。
ご静聴、ありがとうございました!!

○○を試してほしい!