クチベタ治療家のコミュニケーション術

執筆者:

こんにちは!クドケンラボ所長の斉藤です。
治療家の先生の「気になる!」をクドケン直営店で実践し、最新の集客情報を発信していくブログ…その名もクドケンラボ!私斉藤が店舗運営に役立つ様々なことを実験・研究しお届けしていきます。

【今回の研究テーマ】

みなさんこんにちは!
最近、小池都知事ばりに「○○ファースト」という言葉をドヤ顔で使いまくる男。
そう、俺が斉藤さんだぞ。

ちなみに、最近のお気に入りは「顧客ファースト」です。(どや)

さて。
皆様、こんな経験はございませんか。

「ここのお店、接客も良くて料理も美味しくていいんだけど…スタッフ同士がなんかみょーーーーーにピリピリしてない??」

「私語が多いスタッフもイラっとするけど、ここまでお互いに目も合わせなかったりコミュニケーションしないと、仲悪いのかなって変に勘ぐってしまうわ(;´Д`)」

何が言いたいかというとですね・・・。
私たちがどこかのお店を利用するとき、商品(料理やサービス)が良いことは大前提であるとしても、店内の…というかそこで働くスタッフ達の雰囲気も意外と気になるものなのです!

どんなに目ん玉飛び出るくらい美味しいお店でも、スタッフ達が厨房で殴り合っていたらめちゃくちゃ居心地悪いと思いませんか?そんな中で優雅にワインを飲む自信、あなたにはありますか?僕には無理です!!

そう!

お客様は商品だけじゃなく、意外とスタッフの様子も見ているんだよ。
気が抜けないんだよ。
その雰囲気の悪さ完全にバレちゃってるよ、アーハン?

・・・というお話なのです。ご理解頂けたでしょうか。

そこで今回のクドケンラボのテーマは、

『スタッフ全員1対1を実践してみた』

なのであります!!

「スタッフ全員1対1」って何よ?

はい、そりゃそうですよね。
ごもっともです。
ここで皆さんの心をザワつかせているのは、『そもそも「スタッフ全員1対1」って何よ?』ってことでしょう。

サッカーのフォーメーションでもない。
ガチンコのタイマンでもありません。
これは、当院の「N」というスタッフの成長の物語なのです。

まず、「N」さんについてご紹介しましょう。

「N」さんは、日々現場のためにあれこれ戦略を立てて提案までしてくれる、正に現場の即戦力とも言える素敵な人物です。

しかしこのNさん、いかんせん口数が少ないのですよ。
「プライベートの時ですらあまり話さない」という無口な性格が災いして、他のスタッフ達となかなか砕けた会話が出来ないということを気にしていました。

しかも最近「N」さんは、『戦略も目標も、何かを達成するには他のスタッフの協力が不可欠じゃん』ってことに気付いてしまった!

①色々発案はしたいけど、それを実現させるには皆の協力は欠かせない

②なのに、無口が過ぎる自分の性格

③なんとかしなきゃ!!!!

そこでNさん一念発起。考えました!

N:「コミュニケーションをとるなら飲み会?」

いやいやいや。
たまに開かれる飲み会や食事に行っても、参加人数が多ければ多いほど広く浅くで終わってしまうのが現実。しかも、特定の人となら飲みに行くことはあっても、他店舗の人とはなかなか交流すらできません。

写真1

うーむ・・・じゃあどうする?
ここでNさん、突如としてひらめきます。

ならいっそのこと、全員と1対1で向き合ってしまおうじゃないか!!

写真2

・・・えーっと。
この結論にたどり着いちゃうところが生真面目なNさんらしいですが(笑)、とにかく思い立ったら一直線。

Nさん、こうと決めたら突き進みます。意外と一本気な性格のご様子。

どんなに突拍子もなかろうと、Nさん自身が自分の殻を破るために決めたアイデアなのです。
頑張れ!!ファイ!!

【こうして始まった「スタッフ全員1対1」プロジェクト】

まず、ルールはこうです。

1.事前にスタッフ一人ずつアポを取る
2.必ず全員に実践する。誰か漏れている人がいないかちゃんとチェック!
3.子供がいるスタッフや都合が悪いスタッフは仕事前かランチの時に実践。ライフスタイルによって時間を調整。

もうね・・・ルールからして「生真面目」の大渋滞です。
でもそんなところが素敵ですよ、Nさん。
このルールを引っ提げて、Nさんいざご出陣です!

まず最初は、別店舗のスタッフAさんとカフェでの「1対1」から始まりました。

写真3

実は、口数が少ないだけでなく「顔立ちも真面目」と評されるNさん。
(そんな顔立ちあるんだ。「不真面目な顔立ち」とか言われたら凹むわぁ…)

「無口」とその「真面目なお顔立ち」があいまって、なんとなく近寄りがたく怖い人…という印象だったことが判明。
今回の『1対1』をお願いしたところ、案の定Aさんに大変驚かれたみたいです。とはいえ、Aさんもちゃんと付き合ってくれましたよ。Aさん、どうもありがとう!

ちなみにこのスタッフAさん、お子さんがいるので子育てと両立しながら働いています。

今回Nさんがお願いした『1対1プロジェクト』でも兼業している上での悩みや葛藤を赤裸々に話してくれてようで、その姿勢にNさんは胸を打たれるばかり…。

他にも「将来独立したくて実はこんな事やってます!」というスタッフや、「来年マイホーム建てる為に計画中です!」というスタッフまでいて、みんなプライベートなことまでとっても素直に話してくれたようで何よりです。

そもそもこんな話、僕も知らない話ばっかりだよ。
意識してコミュニケーション取らないと分からない事って本当にあるんだなぁ。

【最後にNさんにインタビュー】

プロジェクト開始から1ヶ月経ち、すべてのスタッフへの『1対1』を無事終えたNさんに感想をインタビューしてみました。

僕「1ヶ月に渡っての『1対1』お疲れ様。どうだった?」

N「ひとりずつ話を聞くのは確かに手間ですけど、みなさんの事を知るところから始めないと何も進まないと思って実践しました!思いのほか大変ではなかったです。」

僕「スタッフは年代もバラバラだから、会話の時に困った事とかなかったの?」

N「ありましたよ。たくさん(笑)。特に普段からあまり会う機会がないスタッフは、退屈しちゃってたらどうしようとか考えたりしましたし。
でもとにかく徹底して聞く側にまわりました。
相手が何に興味を持っているか?だけでなく、自分が聞く側に回る事で『私はあなたに関心があります!』という意思表示にもなっていると思ったからです!自分に興味を持ってくれなかったら話す気持ちも起きませんからね」

僕「なるほど〜。(いや〜、さすが生真面目。徹底してらっしゃる)実践してみて何か収穫出来たものはありますか?」

N「仕事で見せる顔とはまた違った一面を見る事で、いろんな個性が集結した「チーム」なんだと再認識できました。
今までもなんとなく分かっていたつもりでしたが、どこかで自分には直接関係ない他人事のように感じていた部分があったと思います。でも相手を少しでも知る事で自分以外の人への共感や思い入れが出来て、『自分だけじゃなくて、この人のサポートも出来たら…』と考えられるようになったのは大きいですね」

僕「それはとても大切な気づきですね…!!そうやって違う一面を知ると現場でのその方の印象も変わっていきますよね(^^)」

N「はい!しかも、私の近寄りがたいイメージも少しは払拭されたようです(笑)。1回で終わらずに次回も計画していきたいと思います♪」

写真4

いや〜、もうなんていうか清々しいほどの生真面目さ。
普通、「他のスタッフといまいち親しくなれていないな」「会話が少ないな」と感じても、『1対1』で会話する機会を正式に設けようという発想にはなかなかなりませんよね。

しかし、そこでコレを思いついてしまうのがNさんなのです。
そして、思いついてからの行動力がハンパないのもNさんなのです。
Nさんったら、素敵(笑)

「ひとりずつとちゃんと向き合う事」は確かに相手の時間も自分の時間も使います。
でもだからこそ相手のしぐさや表情、普段見せない顔を知ることが出来たり、将来の目標を語りあう事で尊敬の念などのポジティブな感情が生まれるのです。

結果、かかる時間以上に得るものが大きいなと思いました。

そして生まれたポジティブな感情が現場での雰囲気や表情にあらわれて顧客の皆さんにも何かを感じてもらえるかもしれません。いや、是非感じ取って頂きたい!

当院は「顧客ファースト」!!!

・・・ですが、たまには苦楽を共にするスタッフさんにフォーカスした活動をしてみるのはいかがでしょうか?新たな発見があるかもしれませんよ。やり方は様々、皆さんの院に似合った方法でいいのです。

スタッフファ―――スト!!!YEAH!!

○○を試してほしい!