椅子に座ったら○○を発見した?!

執筆者:斉藤隆太

こんにちは!クドケンラボ所長の斉藤です。

治療家の先生の「気になる!」をクドケン直営店で実践し、最新の集客情報を発信していくブログ…
その名もクドケンラボ!

私斉藤が店舗運営に役立つ様々なことを実験・研究しお届けしていきます。

【今回の研究テーマ】

いつもの玄関、いつもの受付、いつもの施術室・・・。
毎日過ごす治療院の中の風景は、先生もスタッフの皆さんも見慣れたものでしょう。

でも!
今回は、敢えてココに問題提起!

わたくし斉藤が声を大にして言いたい問題こそ、
『見慣れた治療院、でも案外見えてなかったよ問題』なのであります!!

写真1

なぜ、こんな問題提起をするかと言うとですね・・・。
ぶっちゃけ、僕自身が完全にやっちまっていたからなんですよ。

「い〜や、ちゃんと見てる!」
「自分が一番院をわかっている!」
「なんたって、自分が経営してる院ですから!(ドヤっ)」

と、確固たる自信を持っていた僕。
なのに・・・。
なのに・・・なのです。(しょんぼり)

【あの日、僕が見たものとは・・・?!】

初夏の訪れを感じさせる明るい陽射しに満ちていた、あの日。
はやる気持ちを抑えながら、僕は足早に歩いていた。

・・・・なんて小説風に書いてみましたが。

要は、6月とも思えないようなくそ暑い日差しにうんざりしつつ、
時間がなくて急いでいた僕が焦って早歩きしていただけ。
そして、経営しているうちの院にたどり着きました。

でね。
この時ちょうどお客様が受付にいらして、会計の真っ最中だったんですよね。

その横を通過してバックルームに入るのもなんとなく気が引けたんで、待つことに。
かといって、お客様の真後ろに無言で立っていたら、そりゃあなた。
いくら、「やだ〜、社長ったらベビーフェイスで結構か〜わ〜い〜い〜」とか言われちゃう僕だって怖がられてしまうこと請け合い。
なので、ひとまず、施術を待っている客を装うことにした僕。
何気なく、待合室の椅子に座ってみたんですよね。

そしたら!
そうしたらば!!!

なんか、いつもと違う視界に新鮮な驚きを感じちゃいました。

なるほど、患者様はこんな感じで院を見渡してるんだな・・・と。

それにしても、いつもと視界が違うだけで結構色々と気付くもんです。

あそこの汚れが気になるな。

あ・・・、埃たまってる。

掲示物も色あせてるし。

お花はきれいだな。(よしよし)

料金表が見づらいな。

しかしこの椅子、すわり心地いいな。(←そこ?)

・・・とまぁ、色々と新鮮な気付きがあって驚きました。
自分がそう思うってことは、患者様はもっと色々見えてるはずですよね〜。

そこで、他に何か新たな発見がないかと周囲をキョロキョロ。
ただの待ち客を装うはずか、完全に挙動不審だし(;^ω^)

しかし、なななんと!
座っている席の横に見たことない物、発見!
何よ〜、コレ!

写真2

写真3

【ハンドクリーム!】

写真4

【あんず油・髪の化粧水!】

写真5

いや〜、なになに何よ〜、これ。
みんな大好き『ご自由にお使いくださいアイテム』じゃん。
タダで好きなだけ使えるって、ほんとに素敵なことだよね(しみじみ)。

でも、こんなもの置いてたっけ?

っていうか、いつから置いてんの?

しかも、なんでこんな所に置くワケ?

こういう物なら、施術ベットそばの鏡の近くの方がよくない?

・・・と、次々と疑問が沸いてきます。
次々と沸いてくるのですが、鈍感な私には見事に答えが分からない。

なぜ・・・。
なぜだ・・・。
ダメだ、ちっとも分からない。
誰か教えて。お願い。

【スタッフに理由を聞いてみた】

次々に沸いた疑問。
答えを考えてみたけど、笑っちゃうほど少しも分からなかったので、自力解決をあっさり放棄してさっさとスタッフに聞く僕。

ここからは会話形式でお楽しみください。

***********(以下、僕とスタッフの会話)***********

私:「ねえねえ。どうして待合室の椅子の横に【ハンドクリーム】【あんず油・髪の化粧水】を置こうと思ったの?」

スタ:「はい、それでは逆に質問です。患者様が待合で待たれてるとき、何をして待ってると思いますか?」

私:「ん~、置いてある雑誌を読むとか、院内掲示物を見てるとか?」

スタ:「そうですね、そういう患者様もいますが、意外と雑誌は見てなかったり、2回目以降の患者様は掲示物を見ないでスマホをいじったりとか自分の好きなことをしています。」

私:「そうなんだ~。」

スタ:「なので、待ってる間、少しでも【これなんだろう?】って思ってもらえるように、座席の横にあえて置いています。女性は特に試供品とか好きなので女性の好奇心がくすぐられるような物を置きました。」

スタ:「さらに、待合室が受付の前ですので、待っている間に患者様が使えばすぐにわかるわけです。その時にこちらからお声掛けをします。」

私:「声掛け!何の声掛けするの?」

スタ:「例えば『うちのスタッフの○○が気に入って使っているものなんですが、とてもいいので皆さんにも使ってもらいたいと置いております。使ってみていかがですか?』・・・とかですかね」

私:「へ〜、なんでそんな声掛けするわけ?」

スタ:「・・・えっ(絶句)・・・分からないんですか?そりゃ、施術以外でも患者様との会話を広げるためですよ!」

私:「あっ・・・あ~!なるほど~!患者様との良好なコミュニケーションを構築していくためですか!」(やばい、馬鹿だと思われたかも・・・)

スタ:「(ため息)・・・はい。受付する人は特に、院の案内と会計が主な会話になるので、このようなグッツで会話を広げていけたらいいなと思って始めました。」

私:「はい!先生!質問です!(挙手)」

スタ:「はい、じゃあ、そこの社長さんどうぞ」

私:「では、なんで【ハンドクリーム】と【あんず油・髪の化粧水】なんですか?」

スタ:「主に女性の方ですが、手の乾燥とか、梅雨の時期は湿気で髪の毛がうねるとか、冬の時期はマフラーで静電気が気になるとか、施術後に髪の毛がぼさぼさとかすごく気になるんですよね。そんな気になるところを解決してあげるために置いています。」

私:「なるほど~。でも施術後の身だしなみグッツならベットの所に置いた方がいいんじゃないですか?」

スタ:「ベット付近にも身だしなみグッツは置いてあります。ですが、あんず油は敢えて待合室にしか置いてないんですね。」

私:「なんでですか?ベットの付近に置いてある方が親切じゃないですか?」

スタ:「はぁ?!まだ、わかりませんか!ベット付近に置いてしまうと使ったか使わなかったかが分からないじゃないですか!それが分からなきゃ、会話が広がるチャンスが減るでしょーがっ!」

スタ:「あと、いいですか。ちゃんと聞いといてくださいよ。ベット付近に置かない重要な理由がもう1つあります。これは、『髪の毛が乱れてますから整えましょうか?』という患者様への小さな気遣いです!私達は患者様のことをちゃんと気にして見ていますよ!そういうサインを患者様に出しているわけです!【小さな気遣い】の演出なんです!そこが重要なんです!分かりますか??!!」

私:「まいりました!おっしゃる通りでございます!ありがとうございました!すみません!すみません!馬鹿なこと言ってほんとすみません!!!!!」

写真6

・・・。
・・・・・・・。
患者様への小さな気遣いだったんですって。
しかも、それを相手に伝えるために演出することすら考えちゃうんですって。

はぁ・・・。
マジでうちのスタッフすごいんですけど。

「気遣い」して、それを「演出」までする

とか、どんだけかと。

そして、それをサクッと思いついちゃうあたり能力高すぎてちょっと怖いくらいだし。
説明はややキレ気味で怖かったけど(舌打ち聞こえたよ?)、内容は本当に素晴らしいっす。

はい。
毎度のことですが、僕、またまた感動しております。

スタッフは患者様のことを本当に親身に考え、
患者様との会話やコミュニケーションが少しでもスムーズになるように努力しているんだなと改めて感じました。

■まとめ■

小さな気遣い・サービスが患者様にとってどれだけ大きな感動や記憶になるかは未知数です。

でも、そんなちょっとした気遣いが患者様の心をとらえる事だってある!

とにかく、何もしなければ何も感動は起こりません。

少しずつでも、やってみるしかないのです。

真に患者様の目線から考え、自分たちに何ができるか考えてみてください。
皆様も「ちょっとした気遣い!」お試しください。

○○を試してほしい!