「お客様は神様」の時代は終わり!?これからは○○なのだ!

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こんにちは!クドケンラボ所長の斉藤です。

治療家の先生の「気になる!」をクドケン直営店で実践し、最新の集客情報を発信していくブログ…その名もクドケンラボ!私斉藤が店舗運営に役立つ様々なことを実験・研究しお届けしていきます。

【今回の研究テーマ】

当初は「スーパー猛暑」などと予想されていた夏も、終わりかけてみれば意外とあっけなかった今年の夏。やたら雨が多かった記憶しかありません。

そしてそろそろ「食欲」と「芸術」と「スポーツ」に人々がやる気満ち溢れる季節がめぐってきますが、間違いなく「食欲」くらいしか頑張れる気がしない斉藤です。

さてそんな中、本日も、あらゆる視点から行動してみた結果を聞かれてもいないのにグイグイお伝えするクドケンラボ、スタートです!!YEAH!!

ある日僕は、とある院のスタッフとミーティングをしていました。

スタッフ「最近うちの院ではイベントを行っていないので、今月はプリカ(プリペイドカード)を継続購入していた方に何かプレゼントを渡そうとしています。」
サイトウ「そう。何でプリカ対象者にしようと思ったの?」
スタッフ「単純にプリカの売り上げが落ちているからです。
もちろんクロージングや施術をその都度見直しつつ改善していきますが、興味を惹くきっかけがほしくて。
入り口はプレゼントだったとしても、プリカ購入者のリピート率が上がれば直接的な売り上げにも繋がるので」

なーるーほーどー。

皆さんはこの会話を見てどう感じましたか?

僕は当初、スタッフが言う通り「プレゼントを渡す=患者さんが喜んでくれる」だから「きっと結果的に売上げも上がるさ。そうに違いない」と思いました。

思考回路が単純でごめんなさいよ。

でも何よりシンプルで分かりやすいですからね。

それに、「なんだかんだ言っても奥さん、プレゼントが嫌いな人なんていないでしょう?」と思っていたのも事実です。

 

 

イラスト①

 

でも・・・なんか嫌〜な違和感。

理由ははっきり分からないけど、なんか嫌な予感がします。

ってか、嫌な予感しかしない。

もしかしたら、プレゼントが必ずしも喜んでもらえるとは限らないのでしょうか。

世の中そんな甘くねぇんだよってことなのでしょうか。

「お前の下心(=プリカ買ってくんないかなぁ)なんてお見通しだよ!」ってことなんでしょうか。

世知辛いぜぇ・・・。

でも、しょんぼりしている場合ではないのです。

この違和感について僕なりに真剣に考えてみました。

そしたら、なんとなく見えてきた!!

喜び<売上!!

そう。まさにコレ↑でしょう!

「プレゼントで患者様に喜んで頂いて・・・」「お客様の為に」「お客様第一で」なんて口ではどんなに綺麗なこと言ったところで、僕らが見ているのは患者様の喜んだ顔の先にチラチラ見えている『売上』!喜んだ先にある『プリカ』!!喜びの向こう側の『リピート』なのです!!!

ぶっちゃけてしまえば、ただ純粋に患者さまに喜んでほしい訳じゃないのですよ(ド直球)。いや、喜んではほしいけど、それだけじゃダメなのです。その先がなきゃ。

買ってほしいの。

売上がほしいの。

もっとリピートしてほしいの。

僕たちのこうした「えげつない下心(笑)」がプレゼントの端々からにじみ出ているとしたら、そりゃプレゼントあげたところで喜ばれない可能性も十分有り得ますよね。

もちろん治療家だってビジネスをやっているわけですから「今月の売上はどうだ」等を考えるのは当然で、むしろその辺はしっかり把握しなくてはなりません。

経営者であれば「商品を売るためにお客様を探す」くらい当たり前のことです。

でも、その想いが強くなり過ぎて「お客様のために」なんてフレーズでは隠し切れないほど下心(=売上)がちらつくと、そのせいで逆に売れないという誠に無念な事態に陥ってしまうのです。

 

 

イラスト②

 

じゃあ斉藤どうする!

どうするどうする!?

いっそ開き直って本音ダダ漏れで勝負するのか?

やっぱり「お客様第一」「お客様は神様」なのか??

うーーーーん。悩ましいところですよね。

でもやっぱり僕は、今はお店側も顧客を選ぶ権利があると思うのです。

お客様側がお店に求めているモノとお店側が求めているお客様像が一致することで初めて双方がWin Winになれるわけで、そうでないならお互い無理に執着する事もないのです。お互いの為にもなりませんからね。

そこで!!今回は新たな視点でテーマを例えてみました。

長くなりましたが今回のテーマにまいります。

先に言っておきますが、落ち着いて聞いてくださいね。斉藤、正気ですからね。

【お客様はまるで恋人!?商品は恋人へのプ・レ・ゼ・ン・ト♡】

改めて言いますが、僕は正気です(笑)

「とうとうストレスでおかしくなったのか?」という声もあろうかと思いますが、至って通常運転。こんな意外な一面、いかがですか。

引き出しの多い男(ものは言いよう)、それが斉藤さんなのです。

【患者様を恋人と思ってプレゼントしてみよう】

これまでの僕やスタッフの本音は「売上>患者さんの喜び」でした。

僕らの隠し切れない本音は、所詮こんなものだったのです(妙な開き直り)。

それをせめて「売上=患者さんの喜び」に変えていこうと!

僕らの下心は完全にバレているんだと!

「患者様のため」なんて綺麗ごと言ったって意味はないんだと!!

そんな戒めをこめて決めたのが今回のテーマ、『患者様を恋人だと思ってみようよ』というわけです。決して斉藤が正気を失ったわけでもヤケになったわけでもないのでご安心くださいね。

というわけで早速ですが、みなさんは彼女(または彼氏)にプレゼントを贈った経験はおありですか。好きな人の顔を思い浮かべながらアレやコレや考えるという、あの甘酸っぱい経験ですよ。

もし経験のない方は・・・、うん、とりあえず今回は贈った事にしちゃいましょう!大丈夫、想像力を働かせてみてください。とりあえず、なんとなく甘酸っぱい感じを想像していれば間違いないです。

さてそんな甘酸っぱい思い出の中でプレゼントを選んでいる素敵な自分。

その自分はどんなことを考えてプレゼントを選んでいましたか?

自分が好きなものをプレゼントしますか?

例えば自分がゴルフ好きだから、ゴルフに興味ない彼女にクラブをプレゼントしますか?

または自分がゲーマーだからといって、一切のゲーム機を持たない彼にゲームソフトをプレゼントしますか?(←ただの嫌がらせ)

中にはそういう猛者もいるかもしれません。

しかしほとんどは『彼女(彼)の喜ぶものは何かな?』と考えて選ぶでしょう。

これをシンプルにお客様に当てはめていくのです!

 

イラスト③

それを踏まえてスタッフともう一度、目的を再構築してみました。

お客様を恋人だと想定したら自分だったらどうするかを考えて商品・サービスを提案してみる。そしてその結果、「恋人が喜ぶ=売上」「恋人がまた会いたいと言ってくれる=リピート」として繋げていこう!としました。

さぁ、あなたなら何をプレゼントしますか??

ちなみに当院では『期間限定の先着20名様』と決めていざ実行!!!

【そしてイベントの結果は・・・】

イベント自体が久しぶりだった事もあり、なんと予想以上に良い反応!!!

そしてしっかり売り上げに繋がりました(笑)素敵――――!!

さて、はたして当院では一体何をプレゼントしたでしょう??

・・・って自分から言っておきながら何ですが、今回はあえて秘密にしますね。

なぜならお店によってニーズが異なるからです。患者様の属性や性格が異なれば、選ぶべきプレゼントも違うものになるはずですよね?だから、うちで贈ったものが正解とは限らないのです。

というわけで今回は宿題!!

みなさんの治療院の患者様のことを思い浮かべながら、あなたならどうするのか?何をプレゼントしたいのか?正に恋人に対するのと同じ視点で考えてみてください。

ここで思いついたものは、今後のキャンペーンに活かせると思いますよ。

ただ、以下の事だけは忘れないようにとスタッフと確認しました。


・恋人が求めているものは何か?

・恋人がされて嬉しい事って何?

・恋人が大切にしているものとは?

これらは恋人に言い換えていますが、十分マーケティングに活用できますよね?

イラスト④

そして注意点がもう1つ。

モノを渡すプレゼントというイベントはたまーーーーに行う事をオススメします。

デートの度に何かモノをあげていたら、すっかりそれに慣れてしまって「もらって当然」になるのも困りますし、なにより「何かもらえるからデートしようかなー」なんて考えてもらっちゃ困るのです!!!Σ(゚Д゚;≡;゚д゚)

我々は治療院。

これでは本来提供している「健康」からかけ離れてしまい本末転倒ですよね!

というわけで何事もほどほどに(笑)

【まとめ】

売上・目標数値も大切ですが、お客様とのWin Winの関係性を築くために今回は視点を変えてみました。

このキャンペーンのお陰で、今や僕たちの心の中ではお客様はすっかり「恋人」(^^)

もしかしたらクレームだって「んもう、こいつ・・素直じゃないな❤」とかわいく思え・・・たりはしないか(笑)。無理無理。

とは言え是非ともお試しあれ~(^-^)!!!!

○○を試してほしい!