“物販”を売込せずに成功させた秘策とは…?

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こんにちは!クドケンラボ所長の斉藤です。
治療家の先生の「気になる!」をクドケン直営店で実践し、最新の集客情報を発信していくブログ…その名もクドケンラボ!私斉藤が店舗運営に役立つ様々なことを実験・研究しお届けしていきます。

【今回の研究テーマ】

みなさま、ごきげんよう。
いかがお過ごしでしょうか。

いよいよ湿度と暑さが本気出してきました。
おそろしいほど攻撃力高い「日本の夏」が今年も荒ぶっておられます。
でもなんのこれしき!
日本人舐めんな!!

というわけで今回も、暑さに負けずあれこれチャレンジしていますので、その模様を汗だくでお伝えしてまいります!どうぞよろしくm(__)m

今回のテーマは「物販について」。

当院では、施術だけでなく様々な物販も取り扱っています。
中でも「美顔器」の性能は、女性のお客様にとても好評とのこと!

となれば、この「美顔器」をスルーするわけにはいきません。
僕の欲深さが、それを許さないのであります。

そこで今回お届けするのはコチラ!!

『「美顔器」を売って売って売りまくれ!!受付さんの涙と成長の奮闘記』

だ!!YEAH!

【今回のテーマの主役をご紹介しましょう】

今回の主人公である当院の受付さんは、自慢じゃありませんがとっても女子力の高い方!

そして女子力が高いだけでなく、普段から他院の施術やエステに積極的に足を運んでは情報収集をするという、ポジティブ溢れるとにかく「意欲高い系」の方なのです。(←褒めてます)

そして、もう片方の主役でもある「美顔器」先輩。

イラスト①

こちらは、実は結構前から院で販売させてもらっていました。
そして、その性能そのものは女性の患者さんに好評価だったのです。
なのに、売れ行きはイマイチ。
相当にイマイチ。

ポテンシャルが高いくせに売れないなんて「宝の持ちぐされ感」がハンパありません。
悲しい限りです。
残念だよ、美顔器先輩!

とはいえ、僕らにも責任はあるのは事実。
案内ツールは確かに患者さんの目に入る位置にちゃんと置いてありましたけど、ぶっちゃけソレだけ。「興味のある方が現れたら勧めよっかな・・・」といった激しく後ろ向きな姿勢だったことは否めません。

これぞまさに放置プレイ!!
放置し続けた結果がコレだったのです。

しかもこの美顔器。
ポテンシャルが高いことは以前から薄々気付いていましたが、某コスメ口コミサイトでの評価を見るとなんとかなりの高評価じゃありませんか!
しかも、美顔器だけあってお値段だってそれなりにいたします。

「ポテンシャル高め」
「お値段も高め(=大きい売上が期待できる)」

とくれば、これはもう興奮せずにはいられませんよね。
美顔器先輩がもたらしてくれるであろうBIGで素敵な売上金額を想像して、僕の鼻息は強まるばかり。

これを売らずに何を売る!
物販で攻めないのはもったいない!!
今すぐ売ってやるぞ、ごるぁ!!
と僕は奮起しました。

そして思い立ったらすぐ行動。
小鳥より軽いフットワークを持つ僕は、その時に入った受付さんに「美顔器も勧めてほしいんだよね」と指令を出したのです。

【こうして「美顔器販売作戦」は始まりました】

さてここで「なぜ受付さんに?」と感じた方。
いましたら挙手願います。
これ読んでるパソコンの前で静かに手を挙げなさい。

もし本当に「は?なんで受付さんに?意味分かんない。さっぱり分からない」と思っているなら敢えて言いましょう!「君はバカなのか!」と。

院の全てを現場で実際に回しているのは施術スタッフでもなければ、社長の僕でもない。受付スタッフさんなんです!

施術スタッフの予約をコントロールし時には院の顔にもなり、施術スタッフの稼働率・回転率にも大きな影響を与える司令塔!まさに「影のボス」と言っても過言ではありません。

そう!いいですか?!
僕らは受付さんの手の平でコロコロ転がされる存在なのですYO!

そんな受付スタッフさんのことを、施術者の秘書的/サポート的な立場と捉えているとしたら「それはアカンでーーー!!」と声を大にして言いたい!それはアカン!!大事なことなので二度言いました。

イラスト②

失礼。話を戻しましょう。

今回、美顔器を患者さまに勧めるにあたって、具体的にどうしたら良いかをまず受付スタッフさんと話し合うことから始めました。その際に受付スタッフさんが話していた内容を一部抜粋します。

受付スタッフ:
「私が勧められる立場でしたら、やはり全ての患者さんなど大勢に勧めているというよりも、私に必要だから勧めている、私のために(私だから)伝えているという実感がほしいですね。私の症状や話に興味を持ってくれているという関係性が出来ていれば、特に女性はプラスの感情が働くのではないでしょうか?感情が伴わないと単純に押し売りされているなぁという印象を抱いてしまうかもしれませんね。

なるほどなー。
自分に興味を持ってくれて共感してくれる方に心を開いたり、「自分だから」という特別感が欲しいというのは分かる気がします。

この意見を聞いて売り方のコンセプトが決まりました。

○売り込みなどのセールス的要素をなるべく弱める。
○ただ物販の売り上げが向上するだけではダメ!
○僕が最終的に望むのは、「あなたから買いたい!」「このお店で買いたい!」と患者さんに感じてもらって売上に繋げていく!!

この3つです。

ではまず、患者さんを治療院との関係性ごとに3つのパターンに分けてみます。

■パターン①:関係良好・ニーズは低い
→顧客との関係は良好。だけど「今は必要ない、買う時はここで」と考えている顧客。

■パターン②:関係薄くてニーズも低い
→関係性が薄くて「買いたい意欲」もない顧客

■パターン③:関係良好・ニーズが高い
→「買いたい」という想いはあり、さらに関係性も築いている顧客。すぐにクロージング出来る

いかがでしょう。
だいたい全ての患者さんがこの3つのパターンに分類されますよね。そして今回の試みでは、やはりまず①と③の患者さんにフォーカスしてみることにしました。

ドMの方、時間と体力が有り余っている方、自分の可能性の限界に挑戦したい方などは②からでも構いませんが、自己責任でお願いします(笑)おそらく時間が無駄になります。

【具体的にこんなことしてみました】

では早速、当院で行った具体的な手法についてご紹介していきましょう。

まず具体的な取り組みの1つ目として、院内ポップやチラシを見直してみました。

しかも、ただ見直すだけじゃありません!
実際に使ってみた使い心地や感想をあますところなくチラシに記載したのです。

そのために、先ほどご紹介した当院自慢の「女子力高い&意識高い系」の受付さん自身が効果を実感したいからとの理由で美顔器を購入。自腹で購入。自らモデル・体験者として実体験をお伝えすることで、より親近感を感じてもらえるだろうと考えていたようです。

素敵すぎかよっ!!
思わず頭が下がります(>_<) イラスト③

そして次の取り組み2つ目

ここでも受付スタッフさんのご意見が冴えわたりました!
受付スタッフ:「購入前に実際に体験してみるのはどうですか??」

そう!
効果を実感しないままいきなり「購入」はハードルが高すぎるのです!
冒頭から何度も言っていますが、今回の美顔器はポテンシャルもお高めならお値段もお高め。効果も知らずにほいほい買うには、やや不向きな商材と言えるでしょう。

効果を実感して、気持ちよくお買い上げいただきたい。
高いお値段でも「これならアリ!」と実感していただきたい。

そこで「購入前に実際に体験してみるのはどうだろう??」という冴えわたる受付スタッフさんの意見に基づき「美顔器体験会」を実施することにしました!

【こうやって体験会を開催しました】

大前提として、この体験会で「効果を実感できない」「気に入らない」という方には無理に勧めるなんてことはいたしません。また、どこかの悪徳業者のように、異様に高いテンションで会を盛り上げ参加者が高揚感に麻痺している間に売りつけるなんてエグい真似もいたしません。

大門未知子じゃありませんが、本当に「いたしません!」のです!

とはいえ僕の欲深さも本物なので(笑)、なるべく多くの参加者さんに購入してもらいたいのも事実。「いいのいいの、買わなくても。この素晴らしさを知ってもらうだけで満足なの」などという綺麗ごとを言うつもりは毛頭ありません!買ってほしいの!買ってほしいのよ、マジで!

ではその為にはどうすればいいでしょう?
当院で考えた方法はただ1つです。

『日頃のお悩みが美顔器の効果と一致する患者さんを洗い出すこと』

どーでしょう?
最初から、美顔器を気に入ってくれそうな買ってくれそうな人をピックアップして体験会に招待するのです。体験会に呼ぶのは誰でもいいってわけじゃないんですよ。

そのため、美顔器の効果と施術に来ている方の悩みがマッチングしているかどうかを、施術スタッフも一緒になってとにかく打ち合わせました。この患者さん絞り込みの精度が購入率に影響するのですからもう真剣(笑)。とにかく全スタッフで徹底的に確認と流れの構築を行いました。

イラスト④

そしていざピックアップが完了したら、次はピックアップ対象者の来院時に実際にお声がけをして悩みをヒアリングします。

もうここからは獲物を狙ったライオンのように虎視眈々(笑)。
でも満面の笑みでヒアリングさせてもらいます。
なんとしても体験会に来てもらいたいので、女子力高めの受付スタッフさんですらつい眼光鋭くなりがちなのはゴメンナサイね。

もちろんこの段階でお値段などの込み入った話はNG!
あくまでも「あなたに興味がある」「あなたの悩みをなんとかしたい!」といった気持ちを見せて、患者さんに共感していることをしっかりアピールしつつヒアリングを行いましょう。

そしてその方の悩みが美顔器で解消出来そうなことが確認できれば、体験会へ絶賛ご招待…といった流れで行ないました。

【体験会でのポイントと結果】

では次に、実際の体験会での取り組みのポイントや注意点を披露しちゃいます♪

まずですね、スタッフから取り扱い等の説明をするのはもちろんですが、何はともあれ効果を実感してもらうためにビフォーアフターで比較してもらうことにしました。

方法はいたってシンプル!
顔の片側だけ美顔器を使ってもらって変化を比較するのです。

テレビでもよくありますよね。
顔の半分だけメイクするとか、半分だけマッサージするとか。

それと同じで、顔の左右で違いが出ることで余計効果を実感することが出来るのです。
そして顔の左右にしっかりと差が出たところで、なぜこのような結果になったのかについてもさりげなくお伝えします。

説明はあくまでもくどくなく、でも確実に。
何よりも「どんどん体験」してもらって興味を引き出すこと。
「えー、すごい!」「わぁ、こんなに?!」をどんどん生み出すことが大切です。

さてこうやって、当院のスタッフが準備を重ね、女性患者さんの心理を読みながら攻めに攻めた美顔器体験会。

戦略と熱意は患者さんに通じたのか?
患者さんたちは美顔器をお買い上げいただけたのか!?
果たしてどんな結果が出たのでしょう。

いやーーーーすごい。

すごいっていうか怖い。
我ながら素晴らしすぎる結果をたたき出してしまいました。
当院スタッフのエゲつない有能ぶりに、嬉しさを通り越して若干引いてます(笑)

なぜなら!

なんと体験会に参加した方ほぼ100%が美顔器を購入したのですYO!
100%ですよ!?マジで?どうしたの?

これにはボクもびっくりです!
日頃控えめな僕が思わずボックスステップ踏んじゃうほどに驚きました。
いや・・・マジか。
何かのドッキリかと思ったよ・・・。

そして体験会から2ヶ月後。
受付スタッフさんに当時の感想を聞いてみました。

齋藤「2ヶ月経ってみてどうだった?何か発見はあった?」

受付「やはりヒアリングをしっかり行う事はとても大切ですね。患者さんも忙しいのでなかなか時間が取れない方もいらっしゃいますが、可能な限りヒアリングして聞く姿勢を徹底しました。何より自分が美顔器を体験していたので、説明する時も自分の言葉で話せましたし、自信を持って勧める事が出来ましたね(^^)」

齋藤「それはすごい気づきだね。他に発見はあった?」

受付「私は施術担当ではないし、直接院の売り上げに貢献しているのか時折不安に感じる事がありました…。でも今回の件でしっかり貢献できたのが嬉しいですね。後は本来の目的である患者さんが効果を実感してもらえたという事も何より嬉しいです」

イラスト⑤

【体験会を行うメリット・デメリット】

今回の体験会と受付スタッフさんへのヒヤリングを受けて、体験会方式による物販の販売についてのメリットとデメリットをまとめてみました。

●メリット●
・施術以外で院の売り上げに貢献できる
・取り入れ方によっては患者さんとの関係性を築くきっかけにもなる
・院に来ない日でも自身でメンテナンスしてもらう事で患者さんのセルフケア意識も高まる

○デメリット○
・体験会に参加している方しか購入できないようにしたので、時間がなかなか取れない方にすぐ提供出来ない
・こちらが積極的にお声がけしないと美顔器への興味を引き出せない
・院内掲示物が少ないため認知度がまだまだ低い

【まとめ】

今回は対象者をスタッフで話し合って絞ってみました。
それが「購入率ほぼ100%」という驚異的な数字をたたき出した大きな要因ですが、今後はより広い患者さまにアピールするためにもチラシやパンフレットなどの「お持ち帰りツール」も用意してみるなどの作戦を計画中であります。

今回の結果に満足せず、売って売って売りまくってやりますよ!!
施術以外でも貪欲に売上を狙う!それがわたくし斉藤です。

そしてスタッフ側も、まずは自信を持って患者さんにお伝えしていく事。そして自らもどんどん体験してみる事。

そして何より!!
今回一番大切だと思ったのは、患者さんが抱いている悩みをしっかり聞いて受け止めて共感するというヒアリングです。ヒアリングの上手さが今回の結果を生みました。こうしたヒアリングを怠らないで、きちんと仕組み化していく必要がありますね。

今後も追って調査を続けてまいります!乞うご期待ください!

イラスト⑥

○○を試してほしい!