初診患者の”心の壁”を溶かす極意とは…?

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こんにちは!クドケンラボ所長の斉藤です。
治療家の先生の「気になる!」をクドケン直営店で実践し、最新の集客情報を発信していくブログ…その名もクドケンラボ!私斉藤が店舗運営に役立つ様々なことを実験・研究しお届けしていきます。

【今回の研究テーマ】

みなさんこんにちは!
もうすっかり冬の装いですね!風邪などひいていませんか?

さて、今週もどんな小さなことも逃さずネタにするクドケンラボ。
安定のクオリティでお届け致します。

では早速テーマにまいりましょう。

今回のテーマは・・・

『勝負はアイスブレイキングから始まっている!!!』

です。

写真1

【アイスブレイキングって何なの?】

アイスブレイキング?
アイスクリームキング?
アイスコーヒーブレイク?
アイス・・・ブ・・ブレ・・・?

はい、ストップ!!

ではひとまずここで、「アイスブレイキング」と聞いても意味が分からなさ過ぎて死んだ魚の目になってしまうアナタに向けて、まずはアイスブレイキングが何なのかについて一言ご説明しておきましょう。

アイスブレイキングとはずばり、

「初対面の人同士が出会う時、その緊張をときほぐすための手法」

であります(By:Wikipedia先生)。

よろしいでしょうか。
よろしいですね?
「アイスブレイキング」をご理解頂いたところで、では早速本題にまいります。

【僕らにアイスブレイキングが必要なワケ】

僕らは治療院を営業する中で、「新規の患者様が来院してくれた!⇒1回来てもらったからには、やっぱり2回目以降も継続して来ていただきたいよね。そりゃそうだよね」と、日々クロージングに苦戦しながらも継続来院への道をあくなき執念で突き進んでいただいている事と存じます。ご苦労様です。

とは言え、その道が平坦ではないことも事実。

特に初対面の新規顧客の場合は、「施術内容や当院の事を知ってもらいつつ、同時に相手(患者さん)への理解も深めなくてはならないという」、日ハムの大谷選手並みの二刀流が求められます。

そうすることでなんとか人間関係を作り上げていくわけですが、治療枠のことを考えたら限られた時間しかありません。ただでさえ難易度の高い二刀流だというのに、時間制限もついて余計難易度が高まります。しかも「自分、不器用ですから」などと言う先生なら、なおさらでしょう(>_<) 写真2

そこで今回は、このように高度な二刀流スキルが求められる「初回来院の患者さんの施術時」に上手に対処するため、「アイスブレイク(アイスブレイキング)」を取り上げてみようと思うわけであります!

アイスブレイキングをしっかり理解して、初めての患者さんともぐいぐい親密度を上げられるようになってください。

さて、そもそもアイスブレイキングって何のためにやるのでしょう?
なぜに僕らはアイスブレイキングを必要としているのでしょう?

答えは、それはもうシンプルです!

「お互いの緊張感を解く!!!!」

これに尽きます。

例え、入口のドアを開けて入ってきたのがゴルゴのような男であっても、はたまた、とても冷静ではいられない程にどストライクの美人(イケメン)であっても、相手が誰であれ出来る限り緊張感を排除してリラックスしたコミュニケーションを心掛けなくてはいけません。

写真3

そもそも人間の心理からくる「緊張感」は「相手から自分を守ろうとする防衛本能」が働いている影響とも言われています。そこに更に、「嫌われたくない」「ヘタな部分を見られたくない」などの私的な感情がプラスされて、緊張感は余計高まるのです。

先ほどの例に例えるなら・・・。

ゴルゴのような人を見たあなたはまず「マズい…やられる(殺される)」と緊張感を抱き、さらに「絶対にスキをみせてはならない」と思うことで余計緊張感が高まる。

どストライクの人を見たあなたは「か、かわいいっ…!!(かっこいい!)」とうろたえ、さらに相手の心になんとか爪痕を残そうとあがいてしまい無駄に緊張感を高める。

このような残念な状況のことを言います。
そしてこういった緊張感は先生側だけが感じるものではありません。初めて来院した患者様も同様に感じていることなのです。

しかし、このような無駄な「緊張感」がほぐれたら?
リラックスできると人はどうなるのでしょう?
想像してみてください。

答えはズバリ!
緊張感がほぐれる=相手の話を聞き入れようと前向きな気持ちになる!!

写真4

なんという素敵な心理状態…。
これはもう、クロージングの前になんとか達成せねばなりませんよね。

そこで、『継続来院LOVE』の我々治療家は、クロージングをかける前にアイスブレイキングを取り入れてなんとかお互いの「緊張感」をほぐしクロージング効果を高める!という素敵な状況を目指します。

これこそが、僕らにアイスブレイキングが必要な理由なのです。

【アイスブレイキングを舐めてはいけない!】

僕ら治療家にアイスブレイキングが必要な理由はご理解頂けたでしょうか。
緊張感をほぐすことには大きな効果があるんです。

しかしここで1つ、敢えて注意報を発令させて頂きましょう。
「緊張感をほぐす=アイスブレイキング」と知った先生方の中にはこんなことを思う方もいらっしゃるのではないでしょうか。

「コミュニケーション取るの得意だから何とかなるでしょ~」
「要は雑談する時間があればOKなのね?」
「話し上手だから簡単、簡単」
「僕(私)を見て好感を持たない人間なんてこの世にいない」(←論外)

……こらっ!!

いけません、いけません。
『アイスブレイキング舐めるの禁止注意報』絶賛発令中です。

確かにアイスブレイキングは雑談のひとつにしか過ぎないように見えるかもしれません。そもそも僕らの目的は「アイスブレイキングが上手くなること」ではなくその先のクロージングですから、手段であるアイスブレイキングを軽く見てしまうのは仕方ない面もあるでしょう。

だがしか~~し!!!!

アイスブレイキングを甘く見ていると本来の目的(クロージング)もうまく繋がらない事もあるのですよ?脅しているつもりはありませんが、これは事実です。
そこでここから先は、アイスブレイキングについて具体的にどこに注目して取り組んでいったら良いのか触れていきます。

【アイスブレイキングに関する具体的注意点】

◆ポイント①

皆さんが普段患者様と交わしている話題ってなんでしょう?

天気について?
ファッションやグルメ?
お住いの地域での出来事について?
または景気やご家族について?

挙げると結構出てくるものですね。
話題はいろいろありますが、どんな話題でも患者さんと会話をしているとなんとなくその方の特徴というか性格のようなものが見えてきます。

ざっくり表現すると、

「物事を肯定的に捉えているか/否定的に捉えているのか。

これ(↑)自体は患者様それぞれの性格によるものです。
しかし、実はこれに関連して1つテクニックのようなものがあるのです。それが「人は肯定的な発言を続けると、その物事を否定的に捉えられなくなる」というもの。

なんということでしょう!!

つまり、患者さんの元の性格やその時のテンションに関係なく、「肯定的な発言を続けると、人は無意識に物事を肯定的に捉えるようになる」ということです!もっとぶっちゃけて言うなら「ポジティブなこと言ってるうちに、なんか好きになっちゃった」的なことですね。

これって、やり方次第でうまく活用できると思いませんか?

要は、施術終了後に患者様の口から「楽になった」「安心して施術を受ける事が出来た」「先生、サイコー」「感動して震える」「全米が泣いた!」などの肯定的(ポジティブ)な言葉が出ればよいのです。
ポジティブ、最高!ポジティブは正義なのであります!

肯定的な言葉は人の心理をも変える!

ですから是非、患者様の口からポジティブな言葉が出るように、さりげなく上手に、でも意図的に誘導してみてください。これをポイント①とします。

◆ポイント②

続いてポイント2!!

それは…

「最初はこちらがしゃべりすぎない!徹底的に聞き役に回れ!!」

院の魅力を伝えたい!
短時間で雰囲気を感じてもらいたい!
うちの治療はこんなにスゴいの!
ねぇねぇ、スゴいでしょ!!

…とこのように伝えたいことが溢れがちになるのはやまやまですが、ここで焦ってしまっては逆効果。緊張感を解くどころか、むしろ不快感・不信感へと繋がる可能性もあります。何事もやり過ぎは禁物なんですねぇ。

とにかく最初は、相槌・オウム返し、軽い質問程度に収めておきましょう。患者様に対するヒアリングですね。そしてひとしきり盛り上がって場の空気がほぐれてきたら軽いトークを挟みつつ、ここでやっと少しずつ本題に入っていくのです。何事も徐々に徐々に。
※この段階をプレクロージングと呼びます

あ、そうそう。
話はちょっと脱線しますが、ここでプレクロージングの例を少しだけご紹介しておきましょう。

スタッフ「お住まいがこの辺りではないので、定期的に通えるか不安になっている部分がおありかと思います。しかしこれらが解消されれば来院されたいと思われているのですね?○○さんのご要望に沿うようこちら側として出来る限りのご案内をさせていただきます。よろしくお願いします!(そして本題へ・・・)」

↑上記の例で、何が分かりますか?

ここでスタッフは「患者様のネックになっている部分」を解決しようとする姿勢をきちんと見せています。患者様にとってこの姿勢はとても嬉しいものですし、何より「自分の不安な個所をしっかり把握してくれている!」という部分に安心感を感じるんですね。

プレクロージング・・・、まさにクロージングに入る一歩手前のこの段階でこういったアピールができるかどうかは、クロージングの成否を大きく左右します。

◆ポイント③

続いてのポイント③は・・・

「関係ない話を長々と話し込むな!!!」

です(`・ω・´)キリッ

「俺は話し上手」と自信を持っているそこのアナタ、意外と要注意ですからね、マジで。

患者様は施術を目的として来院されている方がほとんど!!患者様の貴重なお時間だけは取らないよう注意が必要なのです。独りよがりの「時間泥棒」禁止!これ、鉄則です。

なので可能なら、アイスブレイキングにかける時間はあらかじめ決めてしまいましょう。治療院側も、時間が押してしまうと次の患者様を待たせてしまったり他のスタッフにも迷惑をかけてしまいますので、誰も幸せになりません。

今患者さんには
「話長いなぁ…(しかも、関係ない話ばっかりだし)」
「忙しいから早く帰りたいのに」
次患者さんには
「あの先生いっつも予約時間に遅れるんだよね」
「こっち待ってるのに、いつまで前の患者さんとしゃべってんの!?」

もし、こう思われているとしたら・・・。
なんと恐ろしいことでしょうか。耳が痛すぎる・・・(笑)

さらにアイスブレイキングとして話すなら、ただの雑談ではなくて必ず院に関連性のあるものを話題としましょう!

例えば天気の話から入った場合はその時期に起こりうる症状に触れて患者様の症状と関連付けたり、食事の話題が出た際は健康に良いレシピを勧めてみたり…など、うまくその後に繋げられる会話をしてください。

◆ポイント④

最後のポイント④は・・・!?
これはアイスブレイキングに限った話ではありませんが

「しつこくしないこと!」

これに尽きますね。

しつこいのは治療院でも恋愛でも、どんなシーンでも嫌われるのです(しんみり)。

患者様の中には明らかに継続の意思はない、もしくは忙しくて本当に時間の無い方もいらっしゃいます。そんな方に対しての「不要な会話」「しつこい会話」は効果がないどころか、下手をしたらクレームに繋がる可能性もありますからね。とにかく、加減と引き際の読みを間違えないようにしましょう。

しつこい奴は嫌われます・・・。

【まとめ】

上記を踏まえてアイスブレイキングのポイントと注意点をおさらいします!!

①ポジティブな言葉が出てくるよう上手く誘導してみる
②最初は徹底的に聞き役に回る!ヒアリングをしっかりと!!
③関係ない話を長々としないこと
④院に足を運んだこと・患者様の行動や熱意を一つでも見つけて褒める!
⑤「出来ません/分かりません」などの否定の言葉をなるべく使わない
⑥しつこくしすぎない。粘れば良いってもんじゃないんです

いかがでしょうか。
正しいアイスブレイキングについてご理解頂けたでしょうか。

これをもとに、いい具合の、やり過ぎじゃない、嫌われないアイスブレイキングを身に着けて、新患さんとの緊張感を面白いようにほぐしてくれることを楽しみにしております。当院でも、今後の実践の中での発見や学びがあれば随時お伝えしていきたいと思います。

みなさんもぜひとも実践してみてくださいね(^o^)/

○○を試してほしい!