2015.11.17

顧客分析

治療院の定番ツール「ニュースレター」を郵送ではなく手渡しで渡してみた!!

執筆者:斉藤隆太

こんにちは!クドケンラボ所長の斉藤です。

治療家の先生の「気になる!」をクドケン直営店で実践し、最新の集客情報を発信していくブログ…その名もクドケンラボ!私斉藤が店舗運営に役立つ様々なことを実験・研究しお届けしていきます。

今回の研究テーマ

もはや、治療院ツールの定番とも言える「ニュースレター」。
みなさま、やってますか?どうですか?

ニュースレターには、色々な事を書くことができます。
治療院としては欠かせない身体のこと(健康情報)から。
時事ネタ。季節ネタ。
グルメ情報や地元情報。
そして、「あ〜んなこと」から「こ〜んなこと」まで(笑)

とにかく、ニュースレターは患者さんとの関係構築に有効な手段。
いや・・・もっと正直に言いましょう。

ニュースレターは、「患者教育」に必要な手段。

『リピート』や『再来』を起こしてくれる素敵アイテムです。
そして、大事な患者さんを「囲いこむ」ためにも必要な手段。
まあ要は、めちゃくちゃ大事なツールだってこと分かって頂けましたか。

「俺、ゴッドハンドだし。そんなもん必要ねーし」
「わたくしの魅力があれば、勝手に人は集まるんザマス(・・・誰?)」

なんて愉快なことを言っちゃう方には・・・・
「馬鹿馬鹿馬鹿〜〜〜〜〜っ!!!」と申し上げたい!!

1

それほどに大事なニュースレター。
今回は、そのニュースレターについて考察してみたいと思います。

ニュースレター、どんな方法で配ってる?

一般的にニュースレター(以下NL)を患者様にお届けする方法は2つ。
「郵送」or「手渡し」

さて。どっちを選べばいい?
正解は・・・『NLを渡す目的によってお届け方法は変わる!!』です。

ちなみに、当院でNLを配る目的は3つ。
①現在通われてる患者様にもっと院を知ってもらい身近な存在にさせたい
②現在通われてる患者様へ「治療知識・疾患知識」等のお知らせ(言い方は悪いが患者教育)
③最近来院がない患者様に院を思い出させる・店舗の存在意思表示

この3つを目的とする場合は、「郵送」になる。
なぜなら、③の「最近来院のない患者様」も対象だからですね。

だって、仕方ないじゃん。来てくれないんだもん。
いくら顔を見て直接渡したくても、渡せません。
だから「郵送」

でもね・・・・。
前から、どうしても気になってたことがあるんですよ。
これまでも、気にはなっていたけれど、はっきり知るのが怖いから
なかなか口には出してなかったこと。
だけど、この際だから聞いてしまいましょう。

「ねえ・・・。NL、本当に読んでる?」
「(ある意味)勝手に送られてくるNL。ウザくない?」

ああああっ、言っちゃった。
口にしちゃった。

やばいよ。これでストレートに

「読んでません。速攻捨ててます」
「はい。大変ウザいです」とか言われたら心が折れる。

で、で、でも!
NLだって、タダじゃない。
時間と手間とお金をかける以上、現状を正しく把握することは大切です。
正直ちょっと怖いけど・・・、ここはもう直球で
患者さんに直接聞いてみることにしました。

実際に手渡ししながら聞いてみた

当院の美人受付さんに内容を説明して
「手配りでNLを配ってください。その際に
①NL読んでもらってるか?
②NLの「内容」はどうですか?

の答えを聞いてみてください」

それだけの説明でやってもらった。
こんな感じで・・・。

2

そして、手渡しが終わった美人受付さんに色々を聞いてみた。

Q:どのように手渡ししましたか?
A:基本的にはお会計の際に渡していましたが、
予約がずれこみ待ち時間がある方には、待ってる時に渡します。

(声掛け例①)
「ご案内までもう少し時間があるので、よかったら見てください(^o^)/」
⇒そうすると、その場で見てもらえる。

(声掛け例②)
「いつも見て頂いてますか?」
「こういう記事、情報がほしい!などありますか?」
などさりげなく聞き込み。笑

Q:手渡ししてみての感想は?
A:見てくれてる人と見てない人がどれくらいいるかが少し把握できた。
  その結果は・・・・


はい、結果発表します!!

・・・・

『見てない人のほうが多い』!!

(やっぱり〜。うわ〜ん。涙)

Q:次回手渡しするときは、どのポイントに気を付けてお渡ししますか?
A:施術前にお渡し。待ち時間活用。
お会計の際だと診察券と共にカバンにINになりそのまま見ない可能性あり。

更に施術中先生から、
「うちのNL面白いんですよ~。今回はこんな記事載せてますよ~。」
という感じで、自然に会話に入れるなどもいいかなと思います。

・・・と。
美人受付さんから率直な現状の報告とご提案がありました。
ということで、まとめます!

『患者さんの声』まとめ

手渡しをする中で、患者さんから色々な声を頂戴しました。

  • ・経費かかるでしよ?毎回手渡しでいいわよ~。
  • ・毎月読んでますよ~
  • ・スタッフの中の良さが書かれていていいよね
  • ・これって、誰が書いてるの?
  • ・どうしても、他の発送物と一緒に机とかに置いちゃうと読まないのよね~

声としては、こんな感じです。
結構「温かい系」の声が多いと思うでしょ?
でも、「読んでる」「読んでない」の割合でいくと、読んでない人の方が多い!
悲しいかな、これが現実です。(泣)

う、うん。まぁね。
自分が消費者・お客の立場の時、お店や企業からのチラシやお手紙を
ちゃんと読んでいるかって言われると・・・・・。

確かに読んでない。
速攻捨ててる。
それか、噛んだガム捨てる時に使ってる。(←鬼)
もしくは、カバンの底の方に長い間くしゃくしゃになって入ってる。
裏が白紙じゃなくてメモに出来ないと「ちっ」と思う。(←酷いでしょうか)

お客様(患者様)とは、こういう物です。
むしろそれが当たり前だと思った方がいい。
心を強く持て!負けるな!

でもって、その上でどうしたらいいかを考える方が建設的でしょう。

でもね。
とっても大切な宝物もゲットしました!

それは、
読んでるか、読んでないかわからない物を毎月患者様のために作るスタッフ。
「○○さんのお身体大丈夫かな。。。?」と思いながら発送するスタッフ。
そんなスタッフが「手渡し」をすることで

『毎月楽しみにしてます!』
『毎月読んでますよ!』

という読んでくださっている患者様の生の声を
直接聞くことができたことは素晴らしいプレゼントだと思います。
これはやっぱり、モチベーションになりますよね。
「褒められて伸びるタイプ」を自認する方にはオススメ。笑
うん。やっぱり、「温かい声」っていいよね〜。

さらに、「やっぱり読んでいる人が意外と少ない」という現実を知ったことで
どうしたら読んでない患者様にも読んでもらえるようなるかを考え始めました。
これは、スタッフの大きな成長です。

じゃあ、「郵送」と「手渡し」、ぶっちゃけどっちがいいの?

ですよね。
当然のこの疑問。
どっちよ?どっちが正解?

手渡しは、読んでくれてる人の「温かい声」を聞くことは出来るけど、
それ以上に、読んでくれない人も目の当たりにする (((((( ;゚Д゚)))))ガクガクブルブル

というわけで、それぞれのメリット&デメリットを並べてみました!

3

●郵送のメリット
・渡しそびれなどがなくなる
・来てない患者様への存在意思表示
・来てない患者様が来る可能性がある

●郵送のデメリット
・毎月何百通と郵送費がかかる。
・郵送のための梱包作業がかかる
・読まれてるかの確認ができない

4

●手渡しのメリット
・患者さんと密なコミュニケーションが取れる
・患者様の生の声が聴ける!
・郵送費がかからない経費削減

●手渡しのデメリット
・誰に渡して誰に渡していないかの管理が大変
・渡しそびれなどミスが起こりやすい
・お渡しリスト化してもリスト共有が大変

さあ。皆さんの院に合っているのはどっちでしょう?

これには、「どっちがいい」という正解はありません。
院の状況と目的に応じて考えるべきです。
もう一度、NLの目的を見つめなおし、お届け方法を変えてみるのもいいかもですね。

○○を試してほしい!