2017.03.03

経営

女性患者間の紹介数を増やした施策とは…?

執筆者:

こんにちは!クドケンラボ所長の斉藤です。
治療家の先生の「気になる!」をクドケン直営店で実践し、最新の集客情報を発信していくブログ…その名もクドケンラボ!私斉藤が店舗運営に役立つ様々なことを実験・研究しお届けしていきます。

【今回の研究テーマ】

みなさま、お元気ですか?
お風邪などひいていませんか?くれぐれもご自愛ください。

さて、寒さ厳しいそんな中でも相変わらずのハイテンションでお届けするクドケンラボ。どうぞ最後までお付き合いください。

今回は冒頭からサクッとテーマをお伝えしてまいりましょう。
テーマはコチラ!!

【女性心理に基づいたマーケティング戦略で女性にとっての治療院づくりを!!】

眠っている若い女性

・・・妙に長いテーマで恐縮です。
とにかくいろいろ詰めこんでみました(笑)。欲張りました。
他に良いタイトルあったら教えてほしいくらいです。

【このテーマになった理由】

テーマ自体は妙に長いですが、このテーマになった理由はいたってシンプル。うちのグループ院の中の女性専門治療院を見ていて、ふと感じたことです。

『女性スタッフによる女性のための女性の悩みにフォーカスした治療院』というものに興味をそそられたから。そこはかとなく、リンカーンの名言「人民の人民による人民のための政治」っぽい仕上がりになっていますがパクりではありません。

そもそも、治療院ってどんなイメージでしょうか?

僕らにとっては職場であり毎日見ているものですから本当の姿を理解できていますが、一般の人にとってはどうでしょう?

ある人にとっては「病院と変わらないイメージ」。
またある人にとっては、「お年を召した方が行くところ」。
もしくは「先生は男性が圧倒的に多くて女性は入りづらい」。
更には「先生といえど初対面の男の先生に身体を診てもらう事に抵抗がある」・・・などなどでしょうか。

いや〜、こうして見ると、女性目線からは色々なハードルがあることが分かりますね。

まぁ確かに…、最近は、若い女性でも健康や身体のメンテナンスのために治療院に興味を持つ方も増えてきましたからね。しかし、そうは言っても、やっぱり一人で気軽に入るにはちょっと抵抗を感じる方も多いのが現状。そのため、来院数という結果にはまだそれほど結びついていない様子です。

なんてもったいない!!

目の前に見込み患者様がいるのに、何かが足りないせいでみすみす逃してしまうだなんて、僕の欲深さがそれを許しません。

そこで今回はそんな『治療院=男性的・入りづらい・自分には無理』といった残念でしかない女性側の概念をなんとか払拭すべく、女性視点からのヒントを導き出してみようと思うのであります!(`・ω・´)キリッ

【女性の影響力と傾向】

ここからはいよいよ、女性消費者にはどの程度の影響力があって、行動にはどんな傾向があるのかを探っていきましょう!どうしたら彼女たちに愛されるのか?!どんなヒントが隠されているのでしょうか?

とある市場調査では、消費行動の約8割は女性の意思決定が大きく関与されていると言われています。男性としてはなんとも寂しいお話ですが、特に既婚男性の方なら「ですよね〜」とおっしゃると思います。

写真2

とにかく、男性より女性の方が圧倒的に買い物での消費率が上回っているのです。

例えば、自分へのご褒美・恋人や旦那さんや子供へのプレゼント、また知人へのギフトなど。または家族で住む家、インテリア、子供の教育方針やおけいこ事など。消費における発言権(そして決定権)は圧倒的に女性の方が大きい!これは揺るぎない事実です!

そして、消費額や意思決定権が大きいだけでなく、その消費行動にも女性ならではの特徴があります。

◆特徴①:女性はとても細やかな感情で意思決定を行っている

念のため申し上げておきますが、僕は男女による性差をことさらに主張するつもりはありませんし男女差別をするつもりは毛頭ありません。しかし、男女に大きな違いがあることも事実。というわけで、「まぁ、傾向としては確かにそうだよね〜」くらいのゆる〜い感じでお聞き頂けるとこれ幸いです。

では例えば、治療院で院長がスタッフに「患者様の着替える際のプライバシーは絶対保護!」とだけ指示を出したとします。すると、どうなると思いますか?

とある男性スタッフは、こう考えました。

「じゃあベットの周りをカーテンで囲って仕切りを作ろうかな。院内が狭いから個室までにしちゃうとかなり圧迫感からやめておこう。それに外から見えなければ良いわけだし…うん!これで大丈夫!!俺、グッジョブ!」

しかし(個人差はありますが)、ある女性患者様はこう思うのです。

「この薄いカーテンで大丈夫かな?照明が結構明るいから、光の加減で透けるかも。それに隣の人の会話が丸聞こえ…ってことは自分の話も全部聞かれてるよね。それに、なんでこのカーテンこんなに汚れてるわけ?しわくちゃだし、シミまである」

・・・。
・・・・・。
おいおいおい。
難しい。難しいぜ、女性目線。

しかし、これに対して「めんどくせ〜!!」と思うのはご法度です!

要はこの現象から何が分かるかと言うとですね・・・

『ひとつの事に対して傾向と対策がとれたと思っても、女性の満足度を上げようと思ったら、そこからさらに掘り下げて繊細で細やかな戦略を練らないと、結局、「やってない」も同然』

という厳しく世知辛い現実なのです。

つまりこの場合、男性スタッフがとった対策では女性患者さんにとっては「プライバシー保護はまったく不完全」ということになります。なんという高いハードル…。しかし、我々はこのハードルを越えなくてはなりません。

◆特徴②:女性は情報収集が大好き・そして収集する過程を大切にする

男性の方、きっとこんな経験があるはずです。
恋人や奥様に対してこのようなこと感じたことはありませんか?

◎とにかく会話がダラダラ長い!
⇒「で?何が言いたいの?」「結論は?」「もっとシンプルに話せないの?」とイライラしたことがある。

◎家を出るまでに時間がかかる!
⇒お化粧のせいでしょうか?であれば、なぜ時間を逆算してもう少し前から準備しないの?

◎買い物に行ってさんざん見てまわった挙句、結局何も買わない
⇒「そんなに欲しくなかったのなら買い物なんて行かなきゃいいのに」「そんなに見て回らなくても、スパッと決めて買っちゃえば?」と、これまたイライラする。

いかがでしょう?
もはや、これは男性共通の「女性あるある」ではないでしょうか。
女子のみなさん、ごめんなさいよ。
こんなこと考えてしまう男どもを許してください。

だがしかーーーし!!!

そこのYOU!ちょっと待ちたまえよ!!

この男性目線からの「イライラポイント」には、逆にマーケティングに使えるヒントがゴロゴロ転がっていやがります。まさに宝の宝庫です。そう!僕らのあのイライラは、無駄なイライラじゃなかったのです。おめでとう!男性諸君!!

なぜなら女性は、たとえその日買わないと判断したからといって永久に買わないとは限らないのです。後日買いにくる場合もありますし、知人が持っていたらそれに促されて自身も買う可能性だって大いにあります。

この「特徴②」に関しては、『女性にとっての買い物とは何か?』という一言に尽きます。

いいですか?男性諸君!
女性にとっての買い物とは、「気に入った商品を探す過程」や「店員さんとの会話」や「他のお客さんのオシャレを観察する」や「お店や街の雰囲気を楽しむ」や「ねぇ、どっちが似合う?これ?え〜、私こっちの方がいいと思うけどな〜」までの一連の工程のことを指します。なんなら、ここまでのプロセスが満たされれば商品は買わなくても十分満足できたりします。

つまり、『買い物=物を買うことだけ』ではないのです!
誰かとコミュニケーションを取ったり、買うまでの過程(ストーリー)を楽しむことこそが女子の買い物!むしろそっちが大事で、過程(ストーリー)をすっ飛ばして商品を買ってもあまり満足度は高くありません。

くれぐれも、ここ、間違えないでください。
ここを間違えるから、我々は女性のお怒りをかってしまうのです。学習しましょう。

では、以上の女性目線を治療院に当てはめた場合どうなるか?

治療院にいらっしゃる女性患者様に対して、「症状、原因、治療法、改善するまでの期間、費用」などの非常に合理的な情報だけを簡潔に伝えても、ちーーーーーっともご満足頂けないこともうお分かりですね?

そう!
男性目線と女性目線はあまりにも違うのです!
特徴①②のように、男性から見てイライラする・理解できない言動や行動をヒントに変えて、いろんな作戦を実行してみましたYO。一体なにをやったのか具体的にお伝えしていきましょう。

【実行している院での取り組み】

写真3

これまでの話から、女性の皆様が何を求めているのか僕ら男性陣でもうっすらと分かってきました。それに基づき、グループの女性専門治療院で実行しているのは以下の4つです。

①カウンセリングの時間を多く取る!

「とにかく院に来るまでの過程を聞いてもらいたい!」
「症状に対して少しでも共感してもらいたい!」
「まずは打ち解けたい!」

これこそが女性目線です。
そこで、その要望に応えるため当院では徹底的にヒアリングを行うことにしました。ヒヤリングで色々と話しをする中で信頼関係が出来てくると、それまでは話しづらかったことでも安心して打ち明けてくれるようにもなり、更に人間関係を深く構築することができる。そうしたことを目的としています。

②院のBGM・間接照明・香りに配慮!

女性にとっては「雰囲気」も重要な要素です。
僕ら男性のように、「ウマけりゃ汚い定食屋でもなんでもOK」とはなりません(中には、OKな女性もいるとは思いますが・・・)。

よって、治療院の雰囲気を良くすることはすごーーーく大事!

そこでこの院では音楽も自律神経に働きかける落ち着いたオルゴール系のBGMに設定し、明るすぎず適度にリラックスして筋肉の緊張をほぐす目的も込めて間接照明に切り替えました。目指すは「上品なサロン」!つまりこちらの院では、「治療院なんだけど上品でリラックスできるサロンのような空間」にシフトチェンジしていったのです!

③完全個室で話し声と音量を常に意識!

この院ではカーテンの仕切りではなく、白い戸で仕切られた完全個室タイプのお部屋になっています。女性は会話が盛り上がるとつい声も大きくなってしまいますが、「これであれば他の患者さんも気にならない」との好評のお声もいただく事ができました(*^-^*)

もちろん、スタッフ自身も声量はほどほどにを心がけていますが…。

④院を予約していない時も欲しい情報を提供する!

これは最初に述べた「情報収集が好き」という心理を利用しての戦略です。ほとんどの方がLINEを利用しているので、院と繋がっている方に対して毎日タイムラインに情報提供行ってみました。

具体的な内容は、①豆知識もしくはホームケア情報②本日の空き状況が主な内容です。

こうすることで院に来ない日でも院の存在をインプットすることが出来ますし、「すぐに実践できるケア法」や「美容に関するツボ」などのちょこっとした情報も女性のお客様を惹きつける効果はバッチリ!。更には、ついでに予約時間までチェックしてもらえるという一石二鳥な手法です。実際「予約が埋まらないうちに」と電話で予約してくださる方が増えてきました(^^♪

↓(こんな感じのメールを送っています)

dbacc29f7ba719d4b8e6b9c91b65e5cd

【結果は・・・?】

女性目線での満足を目指し、グループの女性専用治療院で試してみた①〜④の施策。

その結果、なんと既存患者様の満足度UPだけでなく「新規獲得」にも効果があったとの事!つまり、当院に満足した既存患者様が頼んでもいないのに家族やお友達に紹介してくれているんです。なんということでしょう。予想外の効果に僕のニヤニヤが止まりません。

しかし、これもふと立ち止まって考えてみると女性心理ならではかもしれませんね。女性は、役立つ情報を身近な人に伝えたい!とにかく起こった出来事を誰かに話したい!感動を共有したい!という欲求が男性よりとても強いそうです。

院の雰囲気に対してなのか、施術の効果を実感してなのか、信頼出来るスタッフの存在あってなのか、タイムラインやニュースレターなのかは分かりませんが、何かが女性患者さんを喜ばせ満足させ、そして口コミを生んだのです。

そのコミュニケーション力、情報の輪を広げるスピードとエネルギー、どれをとっても女性…恐るべし‥‥‥なのであります(;゚Д゚)!!!!

今回は女性特有の性質から逆算して戦略を練り、某院が実際に行動に移すまでを紹介しました。まだまだ歴史も浅い院ですが女性専門治療院という事もあり、これからますます見逃せないですね!これからも追って調査を続けたいと思います!ご期待ください!!

○○を試してほしい!