2015.12.05

経営

スタッフに、ただ「患者様の声を集めてください!」とだけ言って 『声』を集めてみた!!

執筆者:斉藤隆太

こんにちは!クドケンラボ所長の斉藤です。

治療家の先生の「気になる!」をクドケン直営店で実践し、最新の集客情報を発信していくブログ…その名もクドケンラボ!私斉藤が店舗運営に役立つ様々なことを実験・研究しお届けしていきます。

今回の研究テーマ

むか〜しむかし、あるところに、悩める男がおりました。

男は日々「ちりょういん」という名の店に立ち、
やれ「足がイタイ」「腰がイタイ」という村人の治療にあたり、
人々の悩みの種である『痛み』を退治していました。

なのに・・・。
と、ある日、男は思います。

みんなの痛みを退治しているのに。
みんなも満足してくれている様子なのに。

どうしてうちの「ちりょういん」には、『アレ』が少ないんだろう。
『かんじゃさまのこえ』と呼ばれる宝物が。

痛みを退治したらお礼に村人がくれるはずの宝物。
あれは「ちりょういん」にはとっても大事なものなのに。(なんで大事かは割愛)

そう。
なぜか男の「ちりょういん」には、その宝物がちょっとしかなかったのです。
仕方がないので男は、宝物探しの旅に出ましたとさ。

めでたしめでたし。

・・・。
・・・・・。
・・・・・・・・・・。

え〜っと・・・。
僕の言いたいことご理解頂けましたか。

要は、
「患者さまの声」が足りない!少ない!なんとかせい!
っちゅーことです。

それほどに欲しい「患者様の声」。
そりゃあもう、喉から手が出るほどに。

写真1

思ったら、吉日。即実行!

早速「患者様の声」の集め方に必要な道具の準備と方法をレクチャーしなければ!

・・・と思いましたが、ぶっちゃけ結構な時間と労力かかりそうなんですよね。
う〜む。どうしよう?

と。
そこで思いついたのが、スタッフにお任せで「患者様の声」を集めてもらうこと。
そうすることによって、「患者様の声」は集められるし
「スタッフの仕事の進め方能力」も知ることができる!

なんて素敵!一石二鳥!
一挙両得!単利より複利!(はい?)

これこそまさに「かわいい子には旅をさせよ作戦」ではありませんか。
愛があるからこそのスパルタ。
決して、面倒くさいからでも時間がなかったからでもございません(たぶん・笑)

母ライオンが子ライオンを滝壺に叩き落とす心境で、
わたくし心を鬼にして作戦を遂行させて頂きました。

「患者様の声を集めて下さい!」しか言わなかった理由

いやだから、ほんとに面倒くさかったからじゃないですって(汗)。
一応、ちゃんとした理由ありまるから、以下をご覧ください。
こういう感じで、
ちょっと突き放した方法をとることで何が分かるかというと・・・、
スタッフの次の能力を図ることができるんですね。

①目的達成までのプランニング能力
②実行能力
③確認能力
④改善能力

※上記4つは、俗に言われてる「PDCA」サイクルです。

この能力は、「仕事の進め方能力」とイコールです。
ただ単に「患者様の声」の集め方がうまいかどうかじゃありません。
そもそも、能動的に仕事を進める能力があるかどうかが分かってしまうんですね〜。
怖いですね〜。

というわけで、早速やってみた

スタッフにはこんな感じで説明しました。
いや〜、我ながらシンプルなもんです。

【1】目的 
・HPやチラシの変更のときに即使えるよう準備
・実際、院に通われてる方が「○○整体院」のどこが気に入って通われてるかの洗い出し

【2】条件
・写真つき患者様の声

さて、どのような結果が出たでしょうか!

写真2

0127

                   

結果発表!!!

1か月後、そろそろ進み具合が気になり、おそるおそる進行状況を聞いてみました。
割とドキドキしながら・・・(笑)。

すると、意外な答えが返ってきました。

「患者様の声、集まってますよ。」
「写真のほうも集まってます。」

とのこと。

なんと、患者様の声が集まってるじゃないですか!
それも、声の用紙が14名分も。(※14名中11名が写真つき)

期間1ヶ月で施術も担当しながら、
これだけの人数の「患者様の声」を集めるなんてすばらしいじゃないですか!

写真3

(みんな、よく頑張ってくれました。この写真が努力の結晶)

いや待て待て。
これからが、本番です。
声を集めてくれたスタッフに質問をぶつけてみました。

スタッフさんへのインタビュー

Q.「患者様の声を集めてください。」って言われてどう思いましたか?
A.誰にお願いしようか?

Q.集めた期間は?
A.1ヶ月間

Q.何人に声掛けしましたか?
A.30~40人

Q.声をかける人は選びましたか?
A.選びました

Q.もし、選んだのならどのような人をえらびましたか?
A.4回以上の来院かつコミュニケーションが取れている患者さん

Q.どのようなタイミングでお声掛けしましたか?
A.お会計の際にお願いする

Q.文章を書いてもらってますが、どのようにアプローチで書いてもらいましたか?
A.もっと院を良くしたいと考えているので簡単なアンケートを記入してもらいたいとお願いしました。

Q.一番書いてもらえる確率がたかい声のかけ方は?
A.内容を話す前に「時間少しありますか??」「お願いあるんですけど・・・」と患者様の「YES」を先に取ってしまう

Q.写真を取らせてもらってますがどのようなアプローチでとらせてもらいましたか?
A.アンケートを記入している際に「写真も集めてるんですよ。一緒に取ってもらえませんか??」とストレートにお願いする

Q.一番写真を取らせてもらえる確率がたかい声のかけ方は?
A.ストレートにお願いする。ただし、写真を撮るまで使用目的は言わない!!
写真を撮ってからチラシに使いたいとか使用目的を話し許可を得る

Q.声を集めるのに患者さんへのサービス特典等はありましたか?
(例:声を書いたら○○割引)

A.していません。

Q.もし、サービス特典等なしで声を集めたのなら、なぜそうしたのですか?
A.そうしなくても集められると思ったからです。

Q.サービス特典等なしで声を集めるコツはありますか?
A.信頼関係の築けている患者様にお願いをする

Q.声を集めてみての感想
A.思っていたよりも患者様は快く書いてくれたので、正直嬉しかった。

Q.今回の経験から、もっと声が集まる方法はありますか?
A.オペレーションに組み込むことだと思います。 
「4回来院後、患者さんの声を書いてもらう」など院内の約束事にすると良いと思う

Q.声を集めるのに一番重要なポイントを1つお答えください。
A.誰にもらうか

Q.最後の質問です。声を集める目的はなんですか?
A.始めはホームページやちらしに載せる、集客のための客観的な「証拠集め」だと思っていました。そのことはもちろんですが、実際に書いてもらった声を見て、自分の院の強みや弱みを築くきっかけになりました。
なので「証拠集め」「自分の院のリサーチ」この2点が目的だと考えます。

さらにヒヤリングを続けると出てきた回答として
・予約表を見ながら写真を撮れるシュミレーションをしておく
・写真の掲載について、その場で断られても、次回来院時に声かける
・当日に写真の用途の答えをあえて聞かない
・すべて後出し(←・・・こ、怖い)

こんな答えもありました。

なんというか、正直予想外の策士っぷりというか、
戦略家っぷりにちょっとビックリしてみたり、ほんの少し引いてみたり・・・(笑)
なんてゆーか、ちょっと怖い!ズルい!
何よ、「すべて後出し」って・・・。

でも。
自分の思っていた集め方とは違いましたが、それでもここまで自分で考えて
「患者様の声」を集めたことには本当にびっくりしました。

質問回答から「集め方」をまとめてみた

・アンケートに答えてくれそうな方を事前にリサーチ
・アンケートを取るために予約の取り方を調整
・患者様への声掛けは「yes」を取りやすい質問からする
・アンケートの目的を「サービス向上の為」とし患者様への回答ハードルを下げる
・アンケートを書いてもらった後に「写真」を撮ってもいいか聞く
・HPや配布物への掲載許可は、アンケート・写真を撮った後に聞く
・掲載許可がいただけなくても、来院時毎に掲載をしてもいいか聞いてみる

写真4

いや〜ほんと、つくづく戦略的に考えられていますね(;^ω^)

まとめ

今回のうちのスタッフの「患者様の声」の集め方は上記の方法でしたが、
それぞれの院の特色・患者様との関わり方によっても
集め方の方法は変わってくるのではないでしょうか。

あ、あとはそのスタッフの性格によっても変わるかと。
今回みたいに策士路線じゃなく「どストレート」に直球勝負も
それはそれでアリでしょう。

結果が出ればいいんです。

あ、それともう1つ大事なことを忘れていました。
今回のもう一つの目的である「スタッフの仕事の進め方能力」!
これはどうだったのでしょう?

今回のスタッフは、
上記のQ&Aを見る感じでは「PDCAサイクル」である

・目的達成までのプランニング
・実行
・確認
・改善

このサイクルは上手くできていたように思います。
結果も出してきました。

写真5

目的があり、その目的のためにプランをたて実行

実行していく中で次に何をするのが効率かつ効果的なのかを検証

改善・修正して実行

この繰り返しができるからこそ、短期間で効率よく集められたのではないでしょうか。
そういう意味では見事な結果です。

みなさまも、なにか始めるときは「PDCAサイクル」を意識して
始めてみるのはいかがでしょうか?

○○を試してほしい!