2016.04.01

新規集客

スタッフに「はじめての○○」をやらせてみた!【パートⅡ】

執筆者:斉藤隆太

こんにちは!クドケンラボ所長の斉藤です。

治療家の先生の「気になる!」をクドケン直営店で実践し、
最新の集客情報を発信していくブログ…

その名も
『クドケンラボ!』

私斉藤が店舗運営に役立つ様々なことを実験・研究しお届けしていきます。

【今回の研究テーマ】

写真1

さあ皆さん!
またまたやってまいりました、「はじめての○○」シリーズ。
めでたくも、第二弾でございます!

お陰様で、前回の「はじめての○○」シリーズ第一弾が好評でした。
そう!『スタッフ氏、初めて採用面接をする!の巻』ですね。

□URLリンク□
http://kudoken-labo.com/ca03/201602565/

写真2

いや〜。
自分で言うのもなんですが、「はじめての○○」シリーズは、なかなかいい着眼点でした。
それがテレビの丸パクリであろうとも。
スタッフの皆さんの協力がないと成り立たない企画であろうとも。

とにかく、素敵な企画と記事になればそれでいいのです。
そして、評判が良ければコレ幸い。
間をあけずに第二弾をかぶせてまいりましょう。

2回目の挑戦は?

2回目の「はじめての○○」はズバリ!

『初めての施術』

です!

治療家なら誰しも一度は経験する、「初めての施術」。

ついこの間だった方も、記憶のはるか彼方だった方も、
自分の初めての施術を思い出してみてください。

生まれたての小鹿のように足を震わせた記憶・・・
戻ってきましたか?

ちなみに、当社の治療院には

『鉄の掟』

があります。
それは、

~どんなベテランの施術者でも3か月間の研修に合格しないと施術に入れない~

というもの。

この掟は決してやぶられることはありません。
新垣結衣似のゆるふわ女子におねだりされようが、札束で頬っぺたをペチペチされようが、手を伸ばしたい気持ちをぐっと抑えて掟を守るのです。

掟やぶりの不埒な行為は、僕が荒ぶることになるので止めましょう。

なぜ3か月ルールがあるの?

では、なんでうちの治療院には3か月間の研修を設けているのか?
ここはふざけずガチにご説明させて頂きます。

最大の目的は

サービスの統一化&技術の統一化

です。

サービス・技術を統一、均一にすることはかなり難しいですが、患者様、お客様に対し
分け隔てなくサービスや技術を提供できるのがプロフェッショナルだと思っているからです。

患者様からすれば、どのスタッフに当たっても同じレベルの施術やサービスを受けられるという訳ですね。

別の言い方をすれば、今までの経験、実力は一切無視!
何年も施術をしてきた柔道整復師の方も、整体をされてた方も鍼灸師の方も
みんな同じようにゼロからスタートで研修していただき、
テストに合格した人だけが患者様に施術を行うことができるわけです。

そして今回、新たに当院で初めて施術に入るスタッフがいたので、
その方に初めて施術に入ってどうだったかをインタビューしてみることにしました。

写真3

インタビュー結果

Q:どのような状況で当院での初めての患者様を施術しましたか?

A:私が店頭でビラ配り中、手にとってくれた方がそのまま来院してくれました。
他の施術者の方が施術を行うと思ってましたが、手の空いてる施術者がいなかったので
私が施術することとなりました。

Q:新規の患者様に入るとなって、受付の方が院の説明などしてる間に
時間が少々あったと思いますがその間どのようなことを思って待ってましたか?

A:研修等で練習はしてきましたけど、急に実践として患者様に入るとなるとすごく緊張しました。

Q:施術に入る前に何を気を付けようか考えましたか?

A:普段練習の時は、実際の痛みがない人で練習してるのでどこかリアリティがないんですよね。
本当に痛みを訴えてる方を目の前にして施術するので、
症状が出てる部分の説明がしっかりできるかを気を付けようと思いました。

Q:問診して感じたことはなんですか?

A:問診をしてるときは本人が一番言いたいことはなんなのかをしっかり聞き出すのに時間がかかりました。
「痛いところはどこですか?」をしっかり聞かないと…と思いました。
カルテに書かれた小さな出来事を細かく聞いていきました。

Q:施術に入る前に注意したことはありますか?

A:以前、ぎっくり腰をされている方で腰が痛くて来院されてるようだったので、施術中の寝かせ方に気を使いました。
あと、腰を動かす検査の時も痛みが強くでないようにゆっくり行いました。
身体の向きはかなり意識しました。

Q:検査の結果に対して患者様の反応はいかがでしたか?

A:あまり反応が良くなかったですね・・・。
筋力検査では問題なかったのですが、可動域検査で施術後もあまり変化がなく、
どうしたらいいのかと、あたふたしてしまいました。

Q:その時、患者様にはどのような説明をしましたか?

A:「背骨の歪みが強いために1回では完全に改善されないので
  継続的に施術を行っていくことで可動範囲も広がっていきます」と説明しました。
ただ、筋肉の硬さはとれたのでそこに関しては患者様も納得されてました。

Q:問診・検査・クロージングと一通り行ったわけですが、思い通りにできましたか?

A:説明はできましたが、その説明の節々のポイントがしっかり言えてるかと言ったら
できてないと思います。しかし、一連の流れはできたのでそこは良かったと思いますが、
自分の中では、不完全燃焼な感じです。もう少し、こうしとけばいい反応が得られたのではないかと思いますね。

Q:上記の「説明の節々のポイント」とはどんなポイントですか?

A:検査をもう少し丁寧にやって、その時に可動の説明を詳しくお伝えできていたら、
最後の検査で焦らなかったのかなと思います。

Q:他にこうしておけばよかったこととかございますか?

A:患者様のご家族も肩こり腰痛等があると施術中にお話しされていたのですが、
そこの部分をくみ取って自分の名刺をお渡しする場面でお渡しすることができませんでした。
施術が一通りできたことに満足してしまい気遣いができなかったことがくやまれます。

Q:初めてやられてみて、点数をつけるとしたら何点ですか?

A:50点行かないですね・・・。45点位です。
もともと数年間、整骨院等で患者様を見ていたのですが、
いざ施術に入ってみるとこんなにもできないのかと痛感しました。

Q:次は何点狙ってますか?

A:80点から90点は狙っていきたいです。

いかがですか?

今回、話を聞いたスタッフは、なんとかつては整骨院で院長の経験もあるスタッフです。
なのに、転職されて初めての施術となると、ここまで緊張するのですね。
テンパっている様子が如実に分かります。

経験者でこれですからね、本当のド新人ともなれば足も震えるくらいかも?

まさに、リアル「生まれたての小鹿」。

ですが、「初めて」は先生だけでなく患者さんも同じ。
実は初めて来院させる患者様もすごく緊張しているわけです。

どんなことされるの?

痛いのかな?

本当に身体がよくなるの?

先生って、どんな人?

そもそも、治療院ってどんな所よ?

などと、さまざまな不安と期待を胸に来院されるんですね。
まさにこんな感じ(↓)

写真4

患者様は基本いろいろと不安なものですが、特に最初はめちゃくちゃ不安なハズ。

そんなときにもし満足できる施術やサービスを提供できなかったら・・・。
あなたは患者さまからの

こんな冷ややかな視線を覚悟しなくてはいけません。

(特別出演:チベットスナギツネさん)※CGではありません

写真5

どうですか!
なんという恐ろしさでしょう!!
(注:ここは笑うところではありません。念のため)

この、ウソみたいに細い目の奥から走る冷めた視線!

「ホンマか?」
「・・・・・お前、ふざけとるやろ?」

と、なぜか関西弁のセリフまで聞こえてくるようです。

そう。
もし一定レベルのまともな施術やサービスが出来なければ、あなたは患者様からこんな目で見られるのですよ。
怖い!怖すぎる!!

だからこそ、一定レベルの施術やサービスを提供しなくてはいけないのです。
誰にあたっても、一定レベルで満足できるサービスを受けられる。

これがプロフェッショナルとしては最低限のレベルです。

施術者の方も長年施術していると、だんだん施術することに慣れてくると思います。
ただただ、施術することに慣れてしまってはいないでしょうか?
患者様を思いやる気持ちは今も昔も変わらず出来ているでしょうか?

たまには、初めての患者様に施術したときのことを思い出してみてくださいね。

○○を試してほしい!