2017.06.30

リピート対策

声掛けひとつでリピート率を10%アップさせた秘策

執筆者:

こんにちは!クドケンラボ所長の斉藤です。

治療家の先生の「気になる!」をクドケン直営店で実践し、最新の集客情報を発信していくブログ…その名もクドケンラボ!私斉藤が店舗運営に役立つ様々なことを実験・研究しお届けしていきます。

【今回の研究テーマ】

みなさんいかがお過ごしでしょうか?

繁盛院への道をぐんぐん掘り下げますクドケンラボ。
下手したらブラジルに届く勢いで掘り進みますクドケンラボ。

本日もほとばしるヤル気と若干のウザさと共にお届けいたしますので、ご静聴いただけましたら幸いです。

突然ですが皆さま、クロージングは上手くいっていますか?
「上手く」といっても基準は店舗によって様々あろうかと思いますが、とにかく色々ひっくるめて、ぬるっと、まるっと上手くいっておりますでしょうか。

次回も来てほしい!次回といわず本当は100回来てほしい!
院オリジナルの物販を知って、出来ればたくさん買ってほしい!
施術の価値を感じて、あわよくばファン化してもらいたい!
愛を!愛を!僕にもっと愛を!

・・・・というのが、僕が思う「クロージング」です(笑)
貪欲が過ぎるでしょうか。ごめんなさいよ。

しかし、そんな我ら治療家が欲してやまないクロージングですが、この「素敵deクロージング」を実現するために、どうしても避けて通れないことがありますよね。

そう!
それこそが

『カウンセリング』!!

カウンセリングこそ、嫌いだろうが何だろうがクロージングを実現するためには欠かすことのできない要素。涙目になってもやるしかありません。

そして、この『カウンセリング』で患者さまに僕らが一番お伝えしなければならないこととは何でしょう?

「もっと通え」だの「いろいろ買え」だの「僕を愛せ」だの煩悩丸出しの欲求はいろいろあるけれど、とにかく「継続する事の大切さ」を熱く語る必要があるのです。

イラスト①

当然のこと、当院のスタッフも常に熱く!真剣に!過ぎるほどの熱量で!問診から検査まで心をこめて行っております。継続することの大切さを感じていただきたい。ただその一念で、スタッフ一同がんばっておりました。

しかしですよ。

良かれと思ってしているものが、むしろ患者さんのテンションを下げているとしたら?
患者さんの気分を害しているとしたら?

残念すぎて考えたくありませんが、どうやら現実ではそんなことが案外頻繁に起きているようなのです。悲しいよねぇ。泣けてくるぜ。

というのも、それはある日のこと。

新規患者さんが来院されて、スタッフがいつも通り当たり前のように問診を行いました。施術者にとって問診やカウンセリングはあって当たり前。むしろ「患者様の為になるもの」という認識のもと自信をもって行っております。

それなのに。
嗚呼それなのにそれなのに。

問診の最中ふと見た患者さんの顔が、すっかり「チベットスナギツネ」になっているではありませんか。

相手が患者さんであることを忘れ「顔!顔!」とツッコミたくなるほどに、何とも味わい深いお顔をなさっているのです。

(↓こちらが噂のチベットスナギツネ兄さんです)

チベットスナギツネ

なんでしょう、この表情。
眠いの?それとも退屈?まさか怒ってる?

なんというかもう、シュールすぎて言葉もありません。

この表情の患者さんを前にして、能天気に明るくカウンセリングするには相当のメンタルを必要とすることでしょう。

こういうこと、割とあるのです。
つまりこれは、(患者さんにとって)

「理屈はそうかもしれないけどイマイチ腑に落ちない、解せぬ案件」

だということ!

今回の場合、スタッフ本人は「問診はすでにクロージングの入口」「患者さんにとっても大切なものだ!」と思っていても、当の患者さんはぶっちゃけ「症状をなんとかしてほしい」だけなんですよね。

難しい話はよく分からない。
だから、そこんとこは専門の人に任せれば良い。
なので、色々説明してもらわなくて結構。痛いのだけ何とかして。

ƒvƒŠƒ“ƒg

悲しいかな、こう思っている患者さん意外と多いです。

そしてこういう方からすれば、丁寧に継続来院の重要性とか体の状態とか説明してもらっても、「理屈はまぁ分かるけど正直めんどくさい。どうでもいいから症状だけ治してもらえればいいのになー」となり、その解せぬ気持ちがチベットスナギツネへとつながるのでしょう。

そこで長くなりましたが、今回のテーマはこちら!

「一言のお声がけが左右する!?クロージングUPの言葉とは!?」です。

【当院でやってみたこと】

うちのモットーは、相手をなんとかするというよりは「インサイドアウト」。
つまり、まずはこちら側から働きかけるってことですね。

とはいえ、具体的に行った取り組みはいたってシンプル。

「カウンセリングに一言、お声がけを取り入れてみたYO!」

ただこれだけです。

しかも、お声がけの中身は少しも難しくありません。
問診に入る前にただ一言。

「○○さんのお身体をしっかり改善させていただきます。そのために施術前にお話をお伺いしたり、検査をしてから施術に入りたいと思いますが、ご協力いただけますか?」

ただこれを言うだけです。はい、これだけ(笑)

イラスト③

どーですか。
清々しいほどにシンプルだとは思いませんか。
我らがクドケンラボ、そうそう小難しいことは言いません。

【とはいえ、ここは気を付けて】

このようにシンプルが過ぎる今回の声掛けではありますが、
ただロボットのようにこの一言を棒読みしてりゃいいってもんじゃありませんの。

さすがに、注意ポイントくらいはありますの。
それくらいは言わせてもらいます。

それは「一方通行のコミュニケーションはNG」という事!

これはクロージングうんぬんというより、もはやコミュニケーションの基礎だと思うのですが、やっぱり一方通行野郎は嫌われますよね。「会話のキャッチボール」なんてフレーズもある通り、とにかくコミュニケーションには双方向性が大切なのです。

なので、カウンセリング中にも必ずヒアリングを取り入れて、患者さん自らが言葉を発する機会を設ける。そして本人に「参加している」という意識を持たせるのです。
そしてあわよくば「YES」と言わせる状況をつくりあげ、患者さんの口から「yes」という一言を引き出すべし!

「yes」とひとこと言ったその瞬間から、人はついつい肯定的な気持ちを抱いてしまうもの。我々の力で、患者さんの心に肯定的な気持ちを芽生えさせてやろうじゃありませんか!(※選挙演説ではありません)

「より改善していけるよう一緒に頑張っていきましょう!」→「はい」
「どんなささいな事でもお聞きしますので、気軽にご相談くださいね」→「はい」
「施術を受ける前と後で表情も変わりましたね!今後もメンテナンスでケアして施術効果を高めていきましょう!」→「はい」

どーですか。
こちらの話しかけ方次第で、患者さんがまんまと「はい(yes)」と言っていますよ。
知らず知らずに肯定的な気持ちが芽生えていることも知らずに、素直に「はい」なんて言っちゃってますよ!!(←決してdisっている訳ではありませんので)

そして、驚くなかれ。
この声掛けをしただけで、なんと

クロージング率が10%もUP

したのです!

しかも、患者さんが問診以外の身体の症状や悩みを自ら話してくれるようになったり、施術の価値をより高めていく事が出来たりなど、短期間で驚くような効果が出てきました。

「はい(yes)」の威力、どんだけかと。
シンプルが過ぎる声掛けの威力、どんだけなのかと。

最初は我ながら半信半疑でしたが(←え?)、お声がけひとつでここまで変化が得られるとは、良い意味での驚きの結果でした。お陰様で、患者さんの「解せぬ案件」も無事解決できました!

イラスト④

【まとめ】

スタッフが「当たり前に行っている事」でも、患者さんにとっては「なぜ?何のために?」と感じる事も少なくはないのかもしれません。

その時、一方的に話を聞く「受け手側」におさまるのではなく、話を聞きだして声を発して「参加型」のコミュニケーションスタイルを確立していく。更には、その際に「YES」という言葉を引き出すよう肯定的な言葉を意識して使ってみると、その後の施術の価値も高められていくのではないかと思いました。

引き続き追って調査をしていきます!

○○を試してほしい!