2017.02.17

リピート対策

『離患率』を減少させた2つの方法

執筆者:

こんにちは!クドケンラボ所長の斉藤です。
治療家の先生の「気になる!」をクドケン直営店で実践し、最新の集客情報を発信していくブログ…その名もクドケンラボ!私斉藤が店舗運営に役立つ様々なことを実験・研究しお届けしていきます。

【今回の研究テーマ】

みなさま、いかがお過ごしですか?
またまたクドケンラボのお時間がやってまいりました。

あいも変わらず「売上UP」に役立つネタをグイグイ差し込んでまいりますクドケンラボ。繁盛店を目指してえげつなく突き進みますクドケンラボ。今回も何卒宜しくお願い申し上げますm(__)m

日々現場に立つ先生方にとって付き物なのが、『患者様との別れ』

『別れ』・・・。

あぁなんて寂しい響きなんでしょうか。
心に秋風が吹き、脳内が中島みゆきの曲で埋め尽くされるようです。とは言え、出会いがある一方で別れがあるのも世の常なので仕方ありません。

あんなに仲良かったと思った患者さんも、ある日気付くと来なくなっている。しかも別れのタイミングも様々で、先生と話し合って決めたものだったり、患者さん側で決めた事だったり・・・。とにかく患者さんは様々な理由で治療院を去っていきます。

kira

「…ふっ。去る者なんか追うわけねーし」
などとキザに決めている場合ではないのです!
繁盛院の種が!僕らの宝が去っていこうとしているのです!追え!!!
つべこべ言わずに追えーーーーーーっ!!!!

・・・・以上が、今回のテーマです。
つまりですね、平たく言うとこうなります。

「離れていく患者を追え。いいからとにかく追えって」

「なら、今いる患者を離さない方が先じゃね?」

「おぉ、お前頭いいじゃん!なら、どうするよ?」

「とりあえず離れそうな人に何かしてみよーぜ」

「っしゃあ!!」

結論:『離患』予備軍にあらかじめ働きかけてみよう!

「出来の悪い高校生」みたいな会話ですが、ご理解頂けたでしょうか。
そう!今回はこの結論の通り、「なんとか『離患』を食い止めるべく、そもそも離れちゃう前になんとかしようよ」ということを考察してみたのです。

【離患とその原因】

写真1

離患とは、その言葉の通り「患者様が院との接触を断ってしまう・離れてしまう」現象のことを指します。

「そういえば、最近あの患者さん来てないなー」
「電話予約って言っていたけれど、まだ連絡来ていないな」

などと感じたことはありませんか?

そもそもなぜ「離患」は発生するのでしょうか?
考えられる原因をいくつか挙げてみます。

①すっかり体がよくなってしまった
②施術に効果を感じなかった
③金銭面の問題
④スタッフ・院の雰囲気が合わないと感じた
⑤忘れてしまってそのまま

他にも様々な例があるとは思いますが、大半は上記のいずれかに当てはまるでしょう。
②は情けない話ですし、③④は「それ言われちゃうと仕方ない」って感じですが、この中に我ら治療院側でも今すぐ手を打つことができる理由が1つありますね。

そう!⑤です!
「忘れてしまってそのままになった」というパターンの人!
今回はここをなんとかしようじゃありませんか。

【具体的に、こんなことしてみました】

施術に不満もなく、定期的に通院されていたのにだんだんと足を運ぶ回数が減り、いつしか忘れ去られてしまう・・・。「忘れてしまってそのまま」とは正にこんな感じです。

写真2

私もこのような経験が多々ありました。

最初は症状をなんとかしてもらいたい!

施術を受けて効果を実感

症状が和らいだ

日常生活に支障をきたしていないから大丈夫か~

いつの間にか予約しなくなる(忘れる)

また症状が悪化したら電話

症状をなんとかしてもらいたい!

(以上エンドレス…)

こういう方、残念ながらかなり多いのです。

もちろん症状がすっかり改善されて、健康な生活を送れるようになったのなら治療家としては嬉しいことです。
でも、多くの患者様は本来メンテナンスが必要なので定期的に来院してもらう必要があるのです。

さらに、院では「プリペイドカード」を使用している患者様が半数以上。なのに途中で来なくなるということは、カードの有効期限が切れてしまうということだYO!!( ゚Д゚)
中には、プリペイドカードの残金がまだたくさん残っているのにそのカードの存在すら忘れてしまっている様な方も・・・(;´Д`)

こんな状況、治療院も患者さんも誰も幸せではありません。
だからこその「とりあえず離れそうな人に何かしてみよーぜ」なのです。
と前置きが長くなりましたが、ではいよいよ実際に当院が行った取り組みをご報告させて頂きましょう!!

①ハガキを郵送する

写真3

②電話をかける

写真4

・・・・・・以上です。

なんなんでしょう。この古き良き時代の香りは。
当院には「昭和」の空気でも流れているのでしょうか。

シンプルすぎて単純すぎてちょっとお恥ずかしい気もしますが、しかしこのアナログな2つの手法!徹底して行えば実はかなりの効果を上げる手法なのです。どう徹底するのか、どうやるのか、ひとつずつお伝えしていきますので耳の穴かっぽじってよーくお聞きください。

ではまず最初の「ハガキ郵送」から。

そもそもハガキを郵送する場合は、期間に余裕を持って送る必要があります。そこで、必ず一か月後にプリペイドカードの期限が切れる方を抽出しましょう。患者さんをピックアップしたら、実際のカルテと過去データとを照らし合わせて本当に時期や金額に間違いがないかを確認します。

このチェック作業が終了したら初めてハガキにお知らせとして残金を記入して、いざ郵送していくのです。

■ハガキのメリット■
・文字で残高等を目でしっかりと認識する事が出来る!
・ハガキは手元に残るものなので、目に留まる位置に保管しておけば更なる忘却防止にも繋がる(2度美味しい)

□デメリット□
・そもそもDM不可の方には届かない
・来院していない期間に引っ越しなどで住所が変わってしまう方もいる
・ポストをあまり開けない、もしくはDM系等の書類は読まずに捨ててしまう方も多い(特に一人暮らしの方)

しかし、そもそもなぜ当院では「ハガキ」に加えて「電話」まで導入したのでしょうか。

確かにハガキのデメリットを補完する必要はあります。とは言え、患者さんに直接電話するのって結構ハードル高いですよね?ハート弱い系の方にはかなり負担の大きい作業でしょう。しかし、嫌だろうが何だろうが「電話」をせずにはいられないやむを得ない理由がソコにはあるのです!

先に述べた通り、「離患」の原因の1つは「忘却」です。
そしてこの2つの取り組み(ハガキ&電話)は確かに「忘却防止」のために有効な手段です。しかし、表の目的「忘却防止」に加えて実は裏の目的がもう1つあります。そればズバリ、「金銭」での患者様とのトラブルを未然に防ぐため!!!

具体的に考えられるのは例えばこんなケースでしょうか。

ものすごーーくお久し振りで来院された患者さん。
「やぁやぁどうも、お久しぶりぶり〜」などと言うかどうかは別として、とにかくご機嫌で入口のドアを開けて入ってきました。しかし、気持ちよく施術を受けて気持ちよく帰ろうと思っている患者さんにある悲劇が起きます。

それは、前回来院からあまりにも時間が経過していたために、施術料金が変わっていたりプリペイドカードの有効期限が切れていたりすること。

「えー!そんなに値上げしたの?前回の値段のつもりで来てるから困っちゃうんだけど」
「カードの残高こんなに残ってたのー!?なのにもう使えないわけ?!」

そして、最終的にそのお久し振りの患者さんはこう思うのです。

「ちゃんと事前に知らせてほしかった!(怒)」

・・・・・・。
・・・・・分かります。皆さんの気持ち。

こんなとき僕らの頭の中にはこんなセリフが浮かびますね。

「だったらもっと早く来ればいいじゃん」
「案内のハガキ送ってるんですけど」

でもこれは口が裂けても言えません。
言いたい!けどダメ!!正論でもダメ!!!
ぐっと堪えて、ここは大人として振る舞うのです。

muu

その患者さんにも勿論ハガキは送ってるんですよ。でも・・・ハガキは見ない人は見ない。とことん見ない。そして見ない人にとっては、そのハガキの存在は「無」なのです。相手が見なければそれは「伝わっていない」も同然!!!

そこで②「電話をかける」を導入してみました!!

□メリット□
・直接本人に確認とお知らせを伝える事が出来る
・声を聞く事で、親しくしていた患者様とのコミュニケーションを図る事が出来て、院の雰囲気やスタッフを思い出してもらえる
・予定が確認出来れば、そのまま電話予約に繋げる事が出来る

■デメリット■
・時間帯によってはどうしても出られない場合もあり、予約していないのに院から履歴が残っていると少々疑問・不安を抱いてしまう方もいる
・「忘却」以外の理由で来院しない方にとってはいい迷惑になる可能性もある

確かに、メリットだけではありません。
が、これで救われるケースがあることも事実。
なので「いいからやれ!とにかくやれ!患者様のため!」精神で徹底してみました。

【ハガキや電話をかけるときのポイント】

でもって最近になってようやく当院での「ハガキ&電話作戦」も定着し落ち着いてきましたので、スタッフにどんなポイントに留意して実施しているかヒヤリングしてみました。同様のアクションを検討されている皆さんの参考になれば幸いです。

Q 「①②を実施するにあたってのポイントは?」

A 「まず過去の来院履歴を見て、今までしっかり継続来院されていた方を特に注意してピックアップしました。継続来院した経験がある方は復活する可能性も高いし、復活した後も継続してくれる見込みがあると考えたからです。また一方で、数回しか来院した履歴がなく来院意思の薄そうな方はこちら側もしつこくしない事は徹底しました」

Q「電話に出なかった方は出るまでかけるのですか?」

A「それはさすがにありません(それではストーカーです)。多くても時間をあけて3回までですね。さらに1回電話して留守電に変わったら、留守電に要件を簡潔に入れてそれ以降はしつこくかけない様に心がけています。留守電に入れる内容は、カードの有効期限と担当施術者の空き時間。または料金が変更する場合はその内容などですね」

なるほどー。確かにね。
人はしつこく追われると「恐怖」「逃げたい」願望が芽生えるんですって。「追われると逃げる」・・・恋愛と一緒ですね。よって、あまりにもこちらが必死こいてしまうと「患者様」はますます院から逃げていく。「離患」を防ぐつもりが逆効果なんてことになりますから、あくまでも「ほどほどに」が大切です。

・・・で、果たして結果はどうなのか?

ぶっちゃけココが一番気になりますよね!?
もちろんこれも聞いてみました。

Q「で、効果は出ましたか?」

A「効果が確実に出てきました(^^)!!特に電話でのお知らせを導入したら、折り返しかけ直してくださる方が結構いました!そのまま電話予約を取っていただいたので、先月では、他院と比べて離患率が低くなり、あきらかに数字として結果が出たのがとても嬉しかったです♪家族で住んでいる方はハガキにもきちんと目を通して頂いている様で、ハガキをわざわざ持ってきてくれる方もいました!住んでいる環境などによって、ハガキと電話それぞれが役割を果たしていると思います(*´ω`*)」

おおおぉぉぉぉ!!

数字としてしっかり表れているのはとても素敵なことです!

【まとめ】

 

・離患の原因のひとつが「忘却」。それを未然に防ぐぎりぎりのタイミングはどのあたりなのか考える必要がある(少し来院がない時期があっても復活してくれる可能性があるのか、時間が経ちすぎて復活は見込めないのか)

・「ハガキ」だけでは不十分。見る人は見るが、毎日ポストを見ない方もしくはDM自体読まない方もいるので情報が伝わりきらない可能性がある

・場合によっては、電話の方が確実に「掘り起こし」の役割を果たす事がある

・電話を導入する事で、そのまま予約に繋げる事も出来る

・「ハガキ」「電話」の2つの作業で情報伝達を徹底することにより、未然に「トラブル」を回避する事が出来る

・離患理由は「忘却」が全てではない。ハガキも電話も患者様の事情を考慮してしつこくせず「ほどほどに」

今回のクドケンラボ、いかがだったでしょうか。
皆さんの治療院での離患防止の参考にしてみてください。
今後も様々なことを調査してみて、数字や患者様の反応などをお伝えしていきたいと思います♫

○○を試してほしい!