2017.01.20

リピート対策

高確率で長期のリピート患者を生み出すには…

執筆者:

こんにちは!クドケンラボ所長の斉藤です。
治療家の先生の「気になる!」をクドケン直営店で実践し、最新の集客情報を発信していくブログ…その名もクドケンラボ!私斉藤が店舗運営に役立つ様々なことを実験・研究しお届けしていきます。

【今回の研究テーマ】

みなさま、いかがお過ごしですか?
あいかわらず「集客」に余念のない日々をお過ごしですか?素敵です。

さて、今回はまさに僕の本領発揮の回と言えるでしょう!
それもそのはず。欲深さが気持ちいいくらいに炸裂しています。

テーマはずばり

「将来を見越して患者様を引き寄せる作戦!」

まだ記事の冒頭ですから多少オブラートにつつんで上品に表現してみましたが、要は、「さあ良く聞くがよい。今いる既存患者たちよ、我が治療院に新たな患者たち(お友達)を連れてまいれ」という、どこぞの王様みたいなことを考えているわけです。なんという欲深さでしょうか。我ながら行動にブレがありません。ブレない男、斉藤です。

失礼、話を元に戻しましょう。

【そもそも僕はなぜこのような考えに至ったのか?】

それはとある日、僕の本来の姿である「社長」のお仕事として、現在の集客媒体を見つめ直していた時のことです。僕は、こんな疑問を持ちました。

「スマホ、PC、雑誌、チラシ…情報を得る手段は様々だけど、新規患者さんの多くは『今この症状を何とかしたい!』と思って足を踏み入れる方がほとんど。しかしそこからウチの院を特別と感じ、ファンになって、末永く院と関係性を深めてくれる患者様はどのくらいいるのだろうか…」

そう。
これまでに何度も口をすっぱくして言い続けていますが、繁盛院に欠かせない要素はリピートしてくれる既存患者さんです。新規患者さんは勿論大切ですが、我々が最も愛し慈しみ育てるべきは「リピートしてくれる患者さん」なのです。

よって、うちが治療院を続けられるのも一重に今いる既存患者様のおかげ。新規患者さんも、一定の割合でリピートの既存患者さんになってくれています。ありがとう。どうもありがとう!

でも僕は「ブレない男、斉藤」。「欲深い男、斉藤」。
新規でいらした患者さんに、今よりもっと高い割合でリピーターになってもらいたいのです。もっともっともっともっと既存患者さんが欲しいのです!!

そこで考えました。

普通に新規患者さんを集客しているのとは違った経路からの集客を狙ってみたらどうだろう?今いる既存患者さんの紹介という形で新規患者さんに来てもらえれば、縁もゆかりもない人が普通に来院する人よりは多少はアドバンテージがあるんじゃないだろうか?人からの紹介って、それだけで信頼感があるし…。

・・・で、結論。

「紹介数を上げるしかないじゃん!!!」

写真1

【『紹介』の本当の価値とは?】

今までにも、「紹介カード」は既存の方にお配りしていました。ただ、正直に言うと「来てくれたらいいな」とか「あわよくば…」といった程度の想いで配っていたのです。

でも「紹介」を侮ってはいけない!(; ・`д・´)
1円を笑うものは1円に泣くのです!!!!

僕が思うにですね、自分で検索した情報(主に広告媒体のみ)だけだと、やっぱり情報を信じきれませんから来院するまで不安がぬぐいきれないのではないでしょうか?となれば、院に足を運ぶハードルもどうしても下がりませんよね。

僕はこのハードルを、地面よりも低くしていきたい。(=無し)
来院するまでの不安を、なんとか払拭していきたい。

となると、やっぱり「紹介」なのです。

すでに院の魅力を知り継続していただいている既存顧客からの紹介というかたちで来院してもらう事で不安やハードルは著しく低くなるハズ。そしてハードルが低くければ低いほど、僕らの大好物「リピート患者さん」が生まれる確率は高まります。

そして、本日の真の目的である『LTV(生涯顧客価値)』へと繋がっていくのであります!!

写真2

ガチで繁盛院を目指す方なら、さすがにこれ(↑)分かりますよね?
「大事な患者さんに対して『価値』だなんて、そんな失礼なこと…」などと生ぬるいことを言ってるそこのアナタ・・・喝!です。

ぶっちゃけ過ぎて恐縮ですが、患者様は誰もが同じ価値ではありません。
いやもちろん、人としての価値は一緒ですよ。でも、治療院というビジネスにおける価値は人によって千差万別。大違いなのです。

つまり我々の求めるものは、ただ1つ!

「LTV(顧客生涯価値)の高い患者様をつかめ!!!」

これに尽きます。

【『紹介』を増やす目的とは?】

改めて、今回「紹介」を増やす目的を考えてみました。

●WEB媒体だけでは実際来院するまで新規患者さんの不安は消えない。しかし紹介なら、事前に周りの信頼している方(お友達)から直接お話を聞ける。ある意味「生の口コミ」を聞く事が出来る。

●既存顧客から新規顧客へ。その新規顧客が既存顧客となり、また新たな新規顧客の獲得に繋がる。良い連鎖が起こる。

大きく挙げると、この2つでしょう。
さらに「紹介」の効果・メリットを、患者さん側・会社側の立場でそれぞれ考えてみました。

****************************

◇顧客側◇
①何より「生の口コミ」が聞ける!
②HPでは伝わりきれなかった情報や院の雰囲気が直接聞けて、不安をある程度解消した状態で来院出来る。

◆会社側◆
① 何より広告費がかからない(←大事!素敵!)
② 院の雰囲気や内容をなんとなくでも頭に入れてから来院される方が多いのでスタッフ側も会話・問診にスムーズに入りやすい。共通の患者様がいると、会話を広げるきっかけにもなる。
③他院よりも親近感を感じてもらい、継続来院してもらえる可能性も高くなる。

******************************

しかーーーーーし!!!
ここで注意するべきことが1つ。
これをやっちまうとですね、仮に紹介者が増えたとしても「院としてあんまりおいしくない状態」になる可能性が高いです。

注意すべきポイントとはズバリ、「やみくもに「紹介」を促さない事」!

理由は簡単です。
我々が喉から手が出るほど欲してやまない「患者様像」とは一体どんな人のことでしょう?1回でも来てくれれば満足?いいえ、とんでもない!我々が望んでいるのは先ほども述べたように、ガッツリと「LTV(生涯顧客価値)」に繋がりそうな方!!!こんな方にこそ来て頂きたいのであります!!

よって、誰かれ構わず紹介をお願いするのはやめましょう。仮に一時的に新規患者さんが増えても、リピート患者さんに育ってくれなければ「LTV」は低い!そういう人を増やしても効率が悪くなります。

【じゃあ、どんな人に声をかけてもらえばいいの】

とはいえ、具体的にどんな人が「LTV」の高い、治療院から見た「素敵な患者様」になるポテンシャルを秘めているのか。伸びしろの多い人は誰かっ!?
参考までに3つの例を挙げておきます。まずは、ここから攻めていってみてください。

ターゲット層は主にコチラ!!

①自称「健康」を豪語している人!
②「忙しい」「疲れた」が口癖という人
③常に眠そうな人

おや・・・、皆さんの失笑が聞こえてきますね。
②や③の人はまだしも、①の「健康を豪語している人」に声かけろって馬鹿なの?こんな人に来てもらっても、所詮健康なんだし何回も来院する訳ないじゃんってとこでしょうか。

でもね。
面白い話があるんですよ。

あるところに、「斉藤」と名乗るやたら欲深い30代の男がいました。

さいと

彼はまさに「我こそは健康である!」と言わんばかりの生活を送っています。朝は4時30分起床で5時からウォーキング。食事はなんと1日1.5食( ゚Д゚)!!「それは修行か何かですか?」と問いかけたくなるほど妙にストイックな生活を送っています。

それはそれは、さぞかし健康なことでしょう。
体のすみずみまで、歪みなく「健康」が満ち溢れているのでしょうね。

そんな自らの「(自称)健康生活」に自信を持つ「斉藤さん」が試しに治療院で歪み検査を行ってみました。すると・・・、まぁなんということでしょう!!体中が歪みだらけ。ボロボロではありませんか。

ぼく

ちなみに、この「斉藤さん」とは当然僕のことです。
僕は治療院の社長でありながら、しかも我ながら相当ストイックな生活を送っているというのに、ガッタガタの体の持ち主だったのです。むしろ逆にある意味貴重です。この生活で、なぜここまで体が歪むのだろうか・・・。

そうなのです!
健康と自負している人こそ意外な落とし穴が潜んでいるという事を身をもって実感しました。そういった方にぜひ来ていただきたいとの思いからターゲット層として入れてみたのです。こういう人は根が真面目でストイックですから、体の歪み具合を理解したらしっかり通院してくれる可能性が高いですね。

こういった効果を引き出すためにも、今の身体の状態をより詳しく知っていただくために、新規の方には詳しい「身体歪み検査」を取り入れましょう。まずは今の体がどんな状態なのかを理解してもらって受け入れてもらい、その上でゴールを目指してもらうのが得策です。

写真3

【「紹介した側」にもメリットを用意しよう!】

そして、もちろん紹介いただいた方にも感謝の気持ちを込めて特典をつけることをオススメします。

具体的な内容としては
◇紹介した方→施術1回無料!! (抽選くじ付き)
◇紹介された方→歪み査定無料! 初回割引! 

なんかが良いと思います。

既存の方への「施術1回分無料」は、例えば、他に受けてみたかったコースをこの機会に試すのに使って頂く事も可能ですから、「慣れ」も防げますし他のコースへのご利用の広がりも期待できます。

新規の方もまずは来院しやすいお手頃価格でどんな感じかお試し。同時に、現状の体の状態を自覚して頂くタイミングにすることで今後の来院に繋げることも可能です。

【どのくらい紹介で予約が入っているのか統計を取るのも忘れずに!】

以上のように、既存患者さんからの紹介の大切さとその目的、メリットなどを説明してきました。是非、今すぐにでも紹介に力を入れて頂きたいのですが、忘れてはいけないのが「どのくらいの予約が紹介によるものなのか」の把握です。

新規患者さんの入口はHP/エキテン/LINE/チラシなど色々あるため、その中に紹介でいらした方がいても紛れてしまいます。来院後なら「紹介カード」を出して頂ければ分かりますが、そういう方ばかりでもありません。「なるべくさりげなく!!」を心掛けて聞き出すんですけど、これも意外と難しくてねぇ・・・。中にはあまり質問をされたくない患者様もいらっしゃるでしょうし。

「施術受けに来たのに関係ない質問ばかりされる…」
「何がきっかけで来たとか関係ないじゃん…」
これでは不信感が募るばかりでお互い不幸です。

そこで、新規予約はほとんど電話でくることを利用して、受付さんに聞いてもらうことにしちゃいました!やり方は簡単です。電話予約の際に「ご紹介の方ですか?」といったフレーズをあえて言ってもらうだけです。

紹介なら「はい、○○さんの紹介で」となりますし、違えば「いいえHPを見たのですが…。」と他の媒体を言ってくれるはずです。

それに、これにはおまけの効果があって、受け手にとっては「この店舗は紹介が多いのかな?」と感じてもらえる事が出来るわけですよ。HPでも頻繁に口コミを更新していますから、それも相まって、「効果があって口コミが広がっている店舗なのかな?」といった印象を受けてもらえる可能性が大なのです!

それに、そもそも電話の方が間接的で聞きやすい部分もあるかと思います。来院してからは、とにかく「身体の状態」や「カウンセリング」に力を入れてもらいたいと思う患者様の方が多いはずですから。

とにかく、「紹介」については実践し始めたばかりですが、今後も追って調査を行いたいと思います!日々研究ですね!!!

○○を試してほしい!